本文是一篇mba论文，mba专业理论课往往采用笔试形式，考查考生对本学科专业知识的掌握程度。考试题目不会很难，但涉及的面一般比较广，题目比较灵活。（以上内容来自百度百科）今天为大家推荐一篇mba论文，供大家参考。
第 1 章 绪 论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 选题背景
随着时代的推进，移动通信行业的发展日新月异，竞争愈加激烈，客户对移动通信的要求也越来越高。在当今的 4G 时代，中国移动集团公司面临巨大机遇与严峻挑战双重并存的复杂局面，各种 IT 产业逐步融合，产业链上的众多企业均试图打造自身的核心竞争优势，在此过程中逐步形成竞争主体与竞争层面大融合、大替代、大竞争的崭新格局。一是语音经营模式加速向流量经营模式转变。近年来，移动网速明显提升、智能终端高速发展、客户移动上网习惯逐渐形成，流量业务持续增长，语音业务逐步萎缩。二是移动互联网业务加速替代传统业务。微信、米聊等不断蚕食短彩信和手机报业务，话音分流日趋明显，分流替代效应更加凸显。三是 4G 基本替代 3G/ 2G，5G 时代即将到来。在 5G 商用尚待时日的今天，移动通信竞争企业正凭借 4G 与固网优势，奋力争抢业务、终端和渠道，在继续抢夺卡号和客户份额的同时，更加注重抢夺终端、信息服务等份额，转变和分流客户价值。随着移动通信技术的发展，企业进行客户满意度管理的手段和渠道越来越多。作为客户服务重要窗口，移动呼叫中心已经从简单呼入中心转型为多媒体联络中心，当前正发展为客户体验中心[1]。一是统一接入语音、视频、Chat 、SNS 、飞信、微信、微博等媒体[2]，为客户提供卓越服务体验，形成兼顾个性、体验一致、协同处理的机制，构建统一、融合、开放、共享的移动互联网能力中心。二是构建集中一体运营的智能分层分级体系，通过云计算技术实现资源共享和基础能力开放；同时利用大数据技术发掘和传达客户意愿，对客户提供多样化的个性服务。三是建立人员、流程和技术内在统一的智慧运营体系，实现高效率低成本的客户满意度管理，专注客户体验，沉淀管理经验，建立最优人力成本客户满意度管理模式，以超越客户期望，提升企业核心竞争力。在此背景下，探究湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系的现状、问题及原因，优化湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系无疑很有必要。
.........
1.2 理论基础与文献综述
在国外，Cardozo 于 1965 年第一个试验了客户满意度，并认为其可以促使顾客重复购买。由于当时客户满意度研究进展不快，直至 1969 年，Howard 和 Shety才明确界定客户满意度，并提出期望和忠诚等相关概念。同年，Tversky 构建了针对满意度的附加差异模型。20 世纪 70 年代，美国每年举办客户满意度研讨会议。自 1981 年开始，有关客户满意度和抱怨的文章大量发表。截至 20 世纪 90年代，国外公开发表了一千多篇有关客户满意度的论文。其中的代表性研究成果是“主观不一致”模型（Oliver，Olnos，Dovc C，1980）。这一模型认为，期望相当程度上影响着满意度。当现实水平低于期望时，人们不满意，当现实水平高于或等于期望时，人们就满意[3]。此后，这一模型得到进一步扩充，增加了其它影响因素(Robert&Teas，1982 )。其后，有学者（Anderson，Boulking，1983）论证了客户满意度与客户忠诚的显著相关性。Anderson 等探究了市场份额与客户满意的关系。20 世纪 90 年代后，客户满意成为市场营销研究的热点问题（Gronroos，1994）。客户满意度很大程度上决定着客户的重复购买、口碑和忠诚度（Reichheld& Sasser，1991），可以为企业带来竞争优势和市场占有率(Fornell, 1992 )，是关系营销的核心 (Rust&Zahorik，1993 )。20世纪 90年代中期，Mackenzie和 Olshavsky构建了新的客户满意度模型。它一方面引进愿望因素，另一方面提出信息会对满意度产生影响。此外，日本的迟本志以东方人心理为基础构建客户满意度模型，Noritaki Kano 提出卡诺顾满意度模型。20 世纪以来，相关研究主要探讨客户满意度与忠诚度、市场份额、经营业绩、重复购买行为之间的关系。
.........
第 2 章 湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系现状分析
2.1 湖南省移动公司呼叫中心概况
湖南省移动公司呼叫中心成立于 2003 年 12 月，全称为“中国移动通信集团湖南省有限公司客户服务中心”，是中国移动通信集团湖南省有限公司的直属单位。湖南省移动公司呼叫中心由综合部、人力资源部、运营管理部、热线运营中心、12580 运营部、电子渠道中心、投诉处理中心、系统支撑中心等八大部门组成。湖南省移动公司呼叫中心现有 2000 名左右员工。就年龄而言，平均年龄 26岁。就性别而言，男女性别比约为 13：87。就入职时间而言，入职 3 年以下员工占 64%左右。就岗位分布而言，一线客服代表占总人数的比例约为 72%。成立十多年来，湖南省移动公司呼叫中心在工作进程中不断创新求变，坚持以客户感知为导向，建立 10086 热线、12580 综合信息和电子渠道，在呼叫服务中形成三大优势品牌，成为湖南省移动公司客户关系管理的实施主体。其中 10086 电话服务厅是传统的语音客户服务平台，24 小时为客户提供免费服务。客户拨打 10086 自助语音系统，可以获得业务咨询、最新优惠信息、话费查询、业务办理、数据业务查询等服务；此外，10086 电话服务厅为客户提供人工服务，客户可以咨询中国移动通信基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对中国移动通信集团的服务及业务提供意见或建议。
..........
2.2 湖南省移动呼叫中心客户满意度管理体系的现状分析
2.2.1 湖南省移动公司客户满意度管理概况
中国移动集团公司从 2000 年起就开始对客户满意度展开研究，自 2001 年开始就将客户满意度纳入各子公司考核之中。中国移动集团公司通过客户满意度管理，能够有效评测客户满意度，明确存在的差距，并采取相应的改进措施，大大提升了客户服务质量。湖南省移动公司共作为中国移动集团公司的子公司，高度重视客户满意度管理，将其纳入 KPI 考核指标体系。一是成立客户服务部，从而缩短客户投诉处理流程，发现并解决推诿问题，落实“首问负责制”，快速响应、定位、解决和答复客户投诉问题。二是重点分析客户群的焦点问题，及时协同相关职能单位协商解决，提高问题解决效率。三是实施大客户差异化服务，让大客户享受到尊贵的感受。四是抓好服务窗口建设和监管。经常性聘请第三方公司进行抽查暗访，检测营业厅环境设施、人员态度、主动营销和业务服务等方面。
.........
第 3 章 湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化设计 .............27
3.1 客户满意度管理体系优化设计的目标与原则 ........27
3.1.1 客户满意度管理体系优化设计的目标 ..............27
3.1.2 客户满意度管理体系优化设计的原则 ..............27
3.2 客户满意度管理体系优化设计的整体要求和基本思路 ....28
3.3 服务类客户满意度管理体系优化设计 .........30
3.4 营销类客户满意度管理体系优化设计 .........35
3.5 投诉类客户满意度管理体系优化设计 .........383
第 4 章 湖南省移动公司呼叫中心满意度管理体系优化方案的实施 .........44
4.1 优化方案实施的思路和步骤 .............44
4.1.1 优化方案实施的基本思路 ...........44
4.1.2 优化方案实施的基本步骤 ...........45
4.2 优化方案实施的保障措施 ......46
4.3 优化方案实施的预期效果 ......50
第 4 章 湖南省移动公司呼叫中心满意度管理体系优化方案的实施
4.1 优化方案实施的思路和步骤
4.1.1 优化方案实施的基本思路
按照湖南省移动公司整体工作部署，呼叫中心围绕 4G 及流量、存量等市场经营重点，中心上下共同努力，客户满意度管理体系优化工作取得新成效：一是以客户为导向的品质管理体系不断完善，焦点问题整治深入推进，呼叫中心持续保持一定的服务领先优势，目前全网客户满意度具有一定的领先优势，百万客户申诉率保持行业最低，行风纠风工作及“六项服务承诺”得到政府监管部门较好评价；二是全流程“20 字”流量服务保障体系初步搭建，有关流量提醒的投诉量下降40%；互联网服务方式转型有效突破，统一运营的 10086 官方微博、微信、客服邮箱等新型服务渠道的粉丝量和客户覆盖面呈快速增长趋势；三是以客户星级、俱乐部、积分为抓手的客户保有体系逐步搭建，客户满意度管理体系优化工作为4G 跨越式发展提供了有力支撑和保障。但是，当前湖南省移动公司呼叫中心正处于加速转型期，面临着新形势、新情况、新挑战，这也对客户满意度管理体系优化工作提出了新要求。现阶段客户满意度管理体系优化工作主要面临以下挑战和问题：一是在移动互联网和流量经营时代，消费者的需求特点及消费行为正发生深刻变化，社会及政府对消费者权益保护的关注和要求更高，在此形势下客户满意度管理亟待强化和转型，客户权益问题需要尽快解决；此外从公司内部看，在新的经营业绩考核管理模式及各专业公司陆续上线运营的情况下，需优化有关服务工作监管方式，并完善专业公司相关的服务界面和协同机制。二是在 4G 全面竞争发展阶段，以 4G 为核心的统一、规范、精细化的流量服务保障体系仍不完备，统一入口、两级集中运营的互联网服务体系仍不健全，4G“精服务”体系及相应的互联网服务方式需加快建立；三是以星级、俱乐部、积分为抓手的客户保有体系亟待深度运营，以有效促进客户向4G 的迁移和价值提升。因此，要统一思路，明确目标，聚焦重点，切实提升客户满意度，全面构建面向未来的服务竞争新优势。#p#分页标题#e#
...........
结 论
随着电信行业改革的日益深化，这一行业的竞争愈加激烈，各公司不仅关注产品质量，而且聚焦客户抢夺。可以说，在当今电信市场中，得客户者得天下。在此市场背景下，电信企业越来越注重客户满意度的研究与管理，力图通过科学的客户满意度管理来提升自己的核心竞争力。本文在调查分析湖南省移动呼叫中心客户满意度的现状、问题及成因的基础上，进行客户满意度管理体系的优化设计，并提出优化设计的实施方案。在本文研究过程中，得出的结论主要有：
其一，湖南省移动公司呼叫中心客户满意度下降主要问题集中在客服代表解决问题能力与服务态度方面、容易接通感知、系统稳定性与功能权限和流量业务四个方面。通过管理角度分析发现，服务类客户满意度管理体系中主要存在管理体系引导力度不够，员工欠缺服务意识；业务设计过于复杂，员工业务压力过大，学习主动性不够，培训效果不突出；业务流程复杂，解答问题难度加大；系统稳定性能较差等问题。营销类客户满意度管理体系中主要存在系统查证能力不足、营销支撑不足、服务界面不统一、业务办理不便等问题。投诉类客户满意度管理体系中主要存在投诉处理系统支撑与查证手段有欠缺；专业部门处理流量类升级投诉不及时；公司内部流量类服务质量申诉量呈上升趋势；垃圾信息治理存在多重阻碍形成困局；部分网站限制障碍，互联网投诉无法及时处理等问题。
其二，湖南省移动公司呼叫中心客户满意度体系的优化要进一步聚焦公司发展战略，重点围绕“保质量，促整合，强运营，显价值”的整体要求开展优化方案设计。基本思路主要包括：一是加强热线品质管理，确保基础服务质量；二是开展呼叫业务整合，强化呼叫业务的集中化、专业化运营；三是实施热线精细化运营，完善支撑能力和运营机制；四是发挥热线渠道价值，深化热线专项服务。
其三，湖南省移动公司呼叫中心的基础服务运营管理要从热线服务精细运营、构建满意感知 1+N、热线服务外包管理提升和推动系统稳定性能的提升四个方面开展优化。精细化运营方面主要是深度挖潜资源、管控源头话务、强化各渠道协同。构建满意感知方面主要是搭建关键质量指标库、检测各渠道窗口服务一致性、推进满意度与 NPS 调研、落实竞争对手摸底。外包管理方面主要是加强质量管控、启用全国统一外呼系统、加快外呼营销转型。推动系统稳定性能方面主要是推动系统支撑能力的提升、强化系统问题的推进解决。
..........
参考文献（略）
