1 绪论
1.1 研究背景
随着社会与经济的协调可持续的发展，十九大报告中的内容明确指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。从国内的主要矛盾开始逐渐转变，这一社会现实反映的实质其实是社会整体得到了有效的发展水平和人们的思想境界得到了迅速的提升，这也为企业如何在内部服务质量改进方面提供了一些指引和努力方向。
员工由关注“物质文化需求”转变为对“美好生活需要”，更多关注企业内部服务质量，即组织向员工提供的一系列服务活动的质量与效率。其内部的服务质量的提高也就是说要积极地利用一些营销策略来测试员工对企业的的满意程度及忠诚度。因为企业内部也是一个市场，所以要将员工及各部门看做内部顾客，部门及员工之间是服务于被服务的关系，重视并尊重他们，通过提升内部服务质量来提升员工的满意度和满足其需求，可以以此来激发员工的工作热情和潜能，促使其由被动的工作转变为主动。内部的企业服务质量作为在处理企业内部关系过程中的有效工具，在为企业创造更多的价值方面具有重大意义。因而企业如何通过有效手段的采取来提高内部服务的质量和水平，来满足员工的合理需求，最终得到企业效益的提高这一理想结果，是当下企业等待被解决的问题。
新乡京华镁业有限公司（简称京华镁业），创建于 2003 年，是河南省京华实业公司的骨干企业之一，是一家专业生产钝化镁、镁粉、镁屑的生产加工企业。近两年来公司的销售额及利润一直停滞不前，除了行业面临产业周期性调整和行业竞争异常激烈外，公司也意识到目前的内部服务质量已经跟不上时代和企业的发展步伐，出现公司优秀人才流失、工作积极性不高；部门的管理行为比较松懈，且..之间沟通不顺畅，管理效率低也是普遍的现象，这时公司发展就遇到了很大的瓶颈。本次调查研究对京华镁业如何留住人才，并使其在公司的转型期内发挥最大作用，能够与公司共甘共苦，共同迎接挑战，从根本上改进京华镁业的内部服务质量提供了借鉴。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
企业目前的服务质量分为外部服务和内部服务这两种。而且内部服务质量的首要目的是对企业内部员工的满意度进行衡量的基本要求，及企业通过各种提升措施是否能够满足员工的合理需求。通过国内外理论研究发现，提升内部服务质量，可以提高内部员工的满意度，从而提高顾客的满意度，可以得出内部服务质量与外部服务质量是呈正相关趋势的。所以企业不能只把重点放在对其外部服务质量的把控上，也要对内部的服务质量进行更加严格的审查，通过提高企业内部的服务质量，进一步来完成内部员工的满意程度提高的目标，随时随地的调动员工的专业潜能和工作积极性，以此来提高其忠诚度和归属感，进而提高产品/服务的质量，为企业的健康发展做出贡献。
通过提升员工的积极性和主动性，通过使员工工作积极性的提高；通过为员工提供培训，技能交流平台等，让员工“能干”；通过为员工配置有形或者无形的工作环境，让员工“可以干”；提高内部服务质量，可以帮助我们研究员工的满意度以及如何提升员工自身能力，能够使其更好地为企业工作，进而提高企业的盈利能力。目前我国很多企业也树立了提升内部服务质量的意识，并提出了一些解决措施，从而完成了对内部员工的满意度调查，这会对企业的满意度造成极大的影响。同时也要提高对员工的重视程度，也会让员工对企业直接产生一种归属感和很大的忠诚度，会为企业奉献自己的全部力量，最终提高企业的市场竞争力。
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2 理论基础和相关研究综述
2.1 理论基础
2.1.1 内部营销理论
服务营销模式是用来研究内部营销的重要的基础性理论，Kotler 所提出的“服务营销三角形”理论就在外部、内部及互动营销这三种相关的营销类型进行了重大的揭示，并且他们还存在着内在的逻辑联系。从表述服务营销三角的图中可以明显看出，其三边都是跟承诺相关的有关承诺的建立、遵守和兑现。让内部员工能够实践公司对于顾客的各种承诺，这就需要对员工设计一系列的奖励机制以使其积极性得到极大的提高。
追溯到上世纪 80 年代，Gronroos 就在深入了研究服务营销这种模式的方法之上提出了内部的一种营销概念。内部营销就是说公司在调查统计内部员工的合理性需求之后而设计出的一种能够满足员工需求的工作产品，这会使员工的满意程度得到很大满足，进而会提高其工作积极性，最终完成对外部服务质量的提高这一过程。将员工看做内部顾客,通过对其提供令其满意内部服务,使员工更加认同公司的战略、措施和文化，能够将其自觉性(乐意并主动工作)和工作技能有机结合起来,工作充满激情，处处为公司着想，心往一处想，劲往一处使，能够极大提高生产效率。相反如果一个企业只是关注产品或者市场，重视外部顾客需求而忽略了对内部顾客需求，那么员工便会消极怠工，只是为工作而工作，认为公司利益与其无关，当公司利益与其利益相冲突时，不会与公司站在同一线上。
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2.2 研究综述
2.2.1 国外研究
（一）内部服务质量的理论研究述评
1.内部服务质量的定义
内部服务质量的概念源于全面质量管理和内部营销思想，指的是企业员工或者部门对内部服务的主观评价，主要作用是为了衡量员工的满意程度。内部服务质量与内部营销的区别在于，它更加关注内部顾客的感知价值，即是否对企业内部提供的服务感到满意，它不在识别内部员工需求的阶段。
1987 年 Ivanneevich 和 Matteson 两位学者对该概念进行研究时，提出内部员工的服务质量必须考虑其他资源的协同，因此他们认为内部服质量就是有内部员工在内部的工作流程中的相互工作协作不可避免的形成，工作协作就是提高内部服务质量的一种方式。Berry 在 1991 年提出在企业不应该只关注外部市场和外部顾客，还应该同样关注内部市场和内部顾客以及实际存在的各种工作互换与协作，并且提出在企业内部同样一些外部营销的手段来了解和处理内部服务质量。Marshall,Braker 和 Finn 提出内部服务质量是一种由多人之间进行的内部交易活动。
2.内部顾客与内部服务
3.1 京华镁业概况 ............................................... 13.............................
2.2 研究综述
2.2.1 国外研究
（一）内部服务质量的理论研究述评
1.内部服务质量的定义
内部服务质量的概念源于全面质量管理和内部营销思想，指的是企业员工或者部门对内部服务的主观评价，主要作用是为了衡量员工的满意程度。内部服务质量与内部营销的区别在于，它更加关注内部顾客的感知价值，即是否对企业内部提供的服务感到满意，它不在识别内部员工需求的阶段。
1987 年 Ivanneevich 和 Matteson 两位学者对该概念进行研究时，提出内部员工的服务质量必须考虑其他资源的协同，因此他们认为内部服质量就是有内部员工在内部的工作流程中的相互工作协作不可避免的形成，工作协作就是提高内部服务质量的一种方式。Berry 在 1991 年提出在企业不应该只关注外部市场和外部顾客，还应该同样关注内部市场和内部顾客以及实际存在的各种工作互换与协作，并且提出在企业内部同样一些外部营销的手段来了解和处理内部服务质量。Marshall,Braker 和 Finn 提出内部服务质量是一种由多人之间进行的内部交易活动。
2.内部顾客与内部服务
Gronroos 在 1981 年首次提出将员工视作顾客的观点，同时提出要依靠员工的力量来使企业不断向前发展，并由此提出了内部营销的概念。他认为内部营销就是通过满足内部顾客的需求，提高其满意度，进而达到留住这些员工的目的。1995 年 Parasuraman 研究认为无论内部顾客和外部顾客有很多惊人的相似之处，当谈及感知服务或者内外顾客评价时，很多定义、策略和方法对两者都很适用。1998 年 Michael 和 Stan 提出外部顾客指的是向企业购买产品和服务的消费者，内部顾客指的就是企业内部员工，同时提出了内部营销的战略和策略，指出两者差异在于所处的位置不同:内部服务的顾客是企业的员工，而外部顾客是企业外接受服务的对象。
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3 京华镁业内部服务质量现状分析 ..................................... 13
3.1.1 基本情况 ............................................. 13
3.1.2 员工情况 ............................................. 14
4 京华镁业内部服务质量改进建议 ..................................... 36
4.1 让员工“想干”的内部服务质量改进建议 ....................... 36
4.1.1 优化内部服务体系和内部服务链 ......................... 36
4.1.2 实施服务型的企业领导方式 ............................. 39
5 总结 ....................... 50
4 京华镁业内部服务质量改进建议
4.1 让员工“想干”的内部服务质量改进建议
主要从工作积极性层面，通过改进影响内部员工服务质量的相关因素，提升员工的工作积极性让其由被动工作转变为主动工作。
4.1.1 优化内部服务体系和内部服务链#p#分页标题#e#
通过策划、实施、核查以及处置等阶段措施的良性循环建立京华镁业内部服务体系，通过具体的实施控制过程、目的、职责以及工作程序，明确内部各个服务部门的工作职责，让其明白该做什么、如何去做以及什么样的标准符合要求。若京华镁业的每个员工都能按照内部服务体系的标准去执行的话，就能减少工作中一些不必要的失误，不仅提升自己所服务的内部顾客的满意度，而且也会增强自己的工作成就感，使自己“想干”，进而激发工作积极性，提高满意度。
第一，京华镁业内部服务体系再造。京华镁业的内部服务体系可以借鉴质量管理体系的 PDCA 循环进行改进，如图 5-1 所示。通过对内部工作流程管理系统、内部服务质量监督与评价系统以及内部客户管理优化系统等进行整合和优化，形成一个良性闭合循环。
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5 总结
本论文是本人在京华镁业的工作实践，通过调查，发现京华镁业当前内部服务质量研究中存在较多的问题，其主要原因在于内部服务意识淡薄、各部门之间未开展有效的沟通、员工培训及技能交流不够、内部激励机制不健全、组织结构不利于内部服务质量的提升、缺乏顾客导向型的企业文化等。企业应把重点放在对员工质量的培养之上，以此来提高内部服务质量，可以帮助我们研究员工的满意度以及如何提升员工自身能力，能够使其更好地为企业工作，进而提高企业的盈利能力。
此外，本人认为，京华镁业还可以从内部服务补救方面来改进目前的内部服务质量研究中存在的问题。内部服务的补救措施是更广发，更主动的在内部员工抱怨之前或抱怨发生后能够建立一条顺畅的沟通途径，同时能够及时了解和解决内部员工的抱怨，并能制定相应的补救措施，最终实现员工的满意度。在对内部服务进行补救以后，公司还应该对产生问题的种类及实物原因、预防方法、措施进行收集和整理，并且进行总结和建立相应的数据库。在数据建立之后还要组织相关部门的员工进行学习，利用组织内部实际存在关于内部服务质量方面的案例，教育内部服务提供人员，避免同类事件再次发生。
参考文献（略）
