第 1 章 绪论
1.1 研究背景
随着互联网金融的高速发展，银行实体经营网点的到店客户量逐渐下降，但是其投入的渠道成本并没有随之减少。商业银行为了适应市场需求，获取更多的经营效益，已逐步开始实体网点的渠道转型发展。但物理渠道转型之路正面对着巨大的考验。我国现行金融环境已经发生变化，总体呈现出三个趋势，分别是全球化、自由化和信息化。三个趋势形成的合力无疑会让商业银行的物理渠道受到严重冲击，客户对银行物理渠道依赖弱化。反之，商业银行却过度依赖物理渠道来获取利益。在网络尚不发达的阶段，物理渠道是银行向外扩张、为客户提供服务的唯一有效手段。从某种程度来说，渠道数量的多少、质量的高低、提供服务能力的强弱就是构建银行金融体系的核心。如果能结合目前市场需求对物理渠道进行转型，进一步方便客户使用，会大大提高客户的忠诚度，那么银行的业务发展将更稳定。
互联网金融成功分走金融市场客户的主要原因是利用网络虚拟渠道，交易介质主要依赖电脑和手机等，其便利性不言而喻。客户不在需要前往固定的经营网点，即可享受全天候的服务。网络金融只需投入产品研发成本，不需要建设实体网点。在完善客户体验的同时，最大限度的降低了固定资产的投入，节约了经营资本，这种模式强烈冲击着传统的商业银行。这也迫使银行将现有的物理渠道进行整合，为银行提供更多的利润。
JS 银行 DQ 分行股份制改革至今，一直采取网点扩张战略来提高市场占有率，依靠物理渠道在区域内稳定客户群体来提升效益。虽然在当地业绩领先，取得三个第一，分别是存款规模第一，价值创造第一，利润第一。但是从经营业绩来看，整体资本投入过大，企业利润正逐年降低。客户在物理渠道体验存在操作流程过于繁琐、服务效率不高等问题，大部分客户正在逐步流失。根据 JS 银行DQ 分行渠道与运营管理 2018 年数据来看，92%的客户已逐步迁移到线上交易脱离了银行物理渠道，而银行投入最多的营业网点仅仅在服务 8%的客户。所以 JS银行 DQ 分行物理渠道转型已经迫在眉睫。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
首先，物理渠道是银行经营获利的重要手段，因此适应市场需求进行渠道转型关系着未来银行的主要发展。本文研究了制约其发展的因素，对其他同业银行也有重要的参考意义。其次，本文的研究丰富了银行物理渠道转型微观层次的探讨。现有的银行渠道转型论文数量不多，主要注重宏观层面上探索互联网金融和网点经营矛盾为主题的理论研究，关于具体银行案例的微观层面探讨较少。本文主要是以 JS 银行 DQ 分行为具体案例，对其分行网点进行讨论，从微观层面上提出适合网点转型的理论基础。
1.2.2 实践意义
第 2 章 相关理论基础
2.1 银行物理渠道
2.1.1 概念及特点
（1）银行物理渠道的含义。银行渠道即银行和外界沟通的路线、网络。本文根据银行销售和客户服务的路径和方法，将商业银行的渠道划分为实体银行的物理渠道和电子银行的虚拟渠道。银行物理渠道主要指物理形式存在的银行渠道，即商业银行的传统物理网络，如实体网点、自助设备等。
（2）银行物理渠道的特点。对客户来说，物理渠道相对于虚拟渠道的最大特点是有形化，客户可以通过人工窗口办理具体业务。而对于银行来说，物理渠道的特点主要是指通过资本投资获得固定资产，通过对固定资产的运营获得更多的收益。
第 3 章 JS 银行 DQ 分行物理渠道现状及转型必要性............................ 12JS 银行 DQ 分行股份制改革至今，一直采取网点扩张战略来提高市场占有率，依靠物理渠道在区域内稳定客户群体来提升效益。虽然在当地业绩领先，取得三个第一，分别是存款规模第一，价值创造第一，利润第一。但是从经营业绩来看，整体资本投入过大，企业利润正逐年降低。客户在物理渠道体验存在操作流程过于繁琐、服务效率不高等问题，大部分客户正在逐步流失。根据 JS 银行DQ 分行渠道与运营管理 2018 年数据来看，92%的客户已逐步迁移到线上交易脱离了银行物理渠道，而银行投入最多的营业网点仅仅在服务 8%的客户。所以 JS银行 DQ 分行物理渠道转型已经迫在眉睫。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
首先，物理渠道是银行经营获利的重要手段，因此适应市场需求进行渠道转型关系着未来银行的主要发展。本文研究了制约其发展的因素，对其他同业银行也有重要的参考意义。其次，本文的研究丰富了银行物理渠道转型微观层次的探讨。现有的银行渠道转型论文数量不多，主要注重宏观层面上探索互联网金融和网点经营矛盾为主题的理论研究，关于具体银行案例的微观层面探讨较少。本文主要是以 JS 银行 DQ 分行为具体案例，对其分行网点进行讨论，从微观层面上提出适合网点转型的理论基础。
1.2.2 实践意义
首先，在银行整体经营过程中，物理渠道的建设是主要方式。如果依旧固步自封，无视客户的流失，对银行的经营效益会产生长远的影响。本文集合 DQ 分行实例研究，给出物理渠道转型具体策略后，客户将不在被动接受金融产品的知识，更多是通过多渠道联合寻找适合自己的金融产品。物理渠道转型将带给客户更多创新的体验。其次，深化物理渠道转型的研究，能转变 JS 银行 DQ 分行现有的经营现状，提升网点服务效能，降低网点经营成本，网点布局更加智能化，为银行赚取更多的利润。
所以本文以 JS 银行 DQ 分行为例，以 DQ 市的经济环境为依托，对该分行的物理渠道转型进行深入的研究，逐步寻找出一条商业银行切实可行的物理渠道转型之路。这是我们今后要继续研究的方向，并在全国范围内逐步推广。
......................所以本文以 JS 银行 DQ 分行为例，以 DQ 市的经济环境为依托，对该分行的物理渠道转型进行深入的研究，逐步寻找出一条商业银行切实可行的物理渠道转型之路。这是我们今后要继续研究的方向，并在全国范围内逐步推广。
第 2 章 相关理论基础
2.1 银行物理渠道
2.1.1 概念及特点
（1）银行物理渠道的含义。银行渠道即银行和外界沟通的路线、网络。本文根据银行销售和客户服务的路径和方法，将商业银行的渠道划分为实体银行的物理渠道和电子银行的虚拟渠道。银行物理渠道主要指物理形式存在的银行渠道，即商业银行的传统物理网络，如实体网点、自助设备等。
（2）银行物理渠道的特点。对客户来说，物理渠道相对于虚拟渠道的最大特点是有形化，客户可以通过人工窗口办理具体业务。而对于银行来说，物理渠道的特点主要是指通过资本投资获得固定资产，通过对固定资产的运营获得更多的收益。
2.1.2 形式与分类
（1）银行物理渠道形式。目前物理渠道的形式主要是实体银行网点。主要包括网点封闭的现金柜台，半封闭的非现金柜台，网点的自助设备。其中自助设备包括 ATM 机，自助转账机，智慧柜员机等。
（2）银行物理渠道分类。美国学者罗伯茨将商业银行渠道分类为柜台物理渠道，自助银行物理渠道，加上网络银行和手机银行等类型。前两个都属于银行物理渠道，后两者更多指银行虚拟渠道。而银行转型后的物理渠道为新技术渠道，是以先进互联网技术为通信技术平台，为客户提供实时，远程，自助的物理渠道，包括智能化柜台、网络金融平台、自助银行、POS 等自助服务设备和用户终端，有效的补充和扩展物理渠道。
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2.2 银行物理渠道转型及管理
2.2.1 银行物理渠道转型的目标
（1）形成银行物理渠道和电子渠道集成的服务模式。受成本，效率，业务战略和其他限制因素的限制，传统实体银行服务模式已无法满足客户金融服务的需求。在云计算，大数据和移动支付等技术的支持下，大部分银行不断研发“不间断 24 小时数据处理”，“网络资源共享和协调”，“业务处理自动化”等功能。物理渠道转型之后能克服实体银行渠道发展的瓶颈，让他们体验实时灵活性，超越地域，时间和行业限制。从客户的角度来看，银行应该把电子银行渠道的简单和方便，融合到物理渠道建设中。这样既提高了人与人之间的互动，还有效的整合了实体银行和电子银行渠道，能为客户提供全方位的服务体验。根据 O2O互动的概念，商业银行就应为客户提供更全面的功能服务并在线挖掘客户需求。电子银行渠道需要与银行的物理渠道进行集成，为客户提供了完整的交易流程和交互体验，使客户真正享受升级服务。
（1）银行物理渠道形式。目前物理渠道的形式主要是实体银行网点。主要包括网点封闭的现金柜台，半封闭的非现金柜台，网点的自助设备。其中自助设备包括 ATM 机，自助转账机，智慧柜员机等。
（2）银行物理渠道分类。美国学者罗伯茨将商业银行渠道分类为柜台物理渠道，自助银行物理渠道，加上网络银行和手机银行等类型。前两个都属于银行物理渠道，后两者更多指银行虚拟渠道。而银行转型后的物理渠道为新技术渠道，是以先进互联网技术为通信技术平台，为客户提供实时，远程，自助的物理渠道，包括智能化柜台、网络金融平台、自助银行、POS 等自助服务设备和用户终端，有效的补充和扩展物理渠道。
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2.2 银行物理渠道转型及管理
2.2.1 银行物理渠道转型的目标
（1）形成银行物理渠道和电子渠道集成的服务模式。受成本，效率，业务战略和其他限制因素的限制，传统实体银行服务模式已无法满足客户金融服务的需求。在云计算，大数据和移动支付等技术的支持下，大部分银行不断研发“不间断 24 小时数据处理”，“网络资源共享和协调”，“业务处理自动化”等功能。物理渠道转型之后能克服实体银行渠道发展的瓶颈，让他们体验实时灵活性，超越地域，时间和行业限制。从客户的角度来看，银行应该把电子银行渠道的简单和方便，融合到物理渠道建设中。这样既提高了人与人之间的互动，还有效的整合了实体银行和电子银行渠道，能为客户提供全方位的服务体验。根据 O2O互动的概念，商业银行就应为客户提供更全面的功能服务并在线挖掘客户需求。电子银行渠道需要与银行的物理渠道进行集成，为客户提供了完整的交易流程和交互体验，使客户真正享受升级服务。
（2）有机融合不同银行渠道后打通渠道连接。银行物理渠道转型后的整合基于现有的银行物理渠道。转型后的最终目的是利用渠道转型技术整合商业银行不同类型的实物渠道。形成具有实体银行渠道，电子银行渠道和跨境银行渠道的三维银行渠道系统。使不同的银行渠道形成一个有机整体，相互补充，相互利用，最大限度地提高银行物理渠道的整体效益。未来，商业银行营销渠道、物理渠道功能的定位将更加清晰，独立银行物理渠道之间的相关性将更加紧密。银行物理渠道将成为核心竞争力的重要来源。商业银行将依靠数据中心整合多个物理渠道系统的用户界面，如物理销售点，自助终端，网上银行和电话银行，以及物理活动和产品，对每个银行的渠道系统进行排序，实现各银行物理渠道之间的源信息共享。在此基础上，通过系统对客户和产品集成信息进行深度处理和分析，以便柜台员工和客户经理（包括大堂经理）能够在处理客户交易时及时探索客户的需求，并且找到营销机会，以便更好地形成银行物理渠道营销的乘数效应。用互联网，大数据和云计算等先进技术，开辟三维营销的物理渠道体系。物理渠道转型后的整合渠道为商业银行进一步扩大实体渠道营销的延伸提供了重要支撑。商业银行应积极吸收互联网开放协作的本质，互惠互利，大力开拓，与银行物理渠道链的相互利用，实现客户资源共享和产品互补，增强银行物理渠道覆盖能力，扩大客户群。
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3.1 DQ 分行业务发展情况..................................12
3.1.1 业务构成.............................12
3.1.2 客户保有量................................15
3.1.3 人力资源配置.................................15
第 4 章 影响 JS 银行 DQ 分行物理渠道转型的因素分析............................ 21
4.1 外部因素........................................21
4.1.1 经济因素..................................21
4.1.2 区域因素.............................................22
4.1.3 客户群体因素.............................23
第 5 章 JS 银行 DQ 分行物理渠道转型的策略.......................... 28
5.1 针对外部影响因素的策略.................................28
5.1.1 挖掘经济潜力打破因素制约..................................28
5.1.2 释放网点能力调整区域布局................................28
第 5 章 JS 银行 DQ 分行物理渠道转型的策略#p#分页标题#e#
5.1 针对外部影响因素的策略
5.1.1 挖掘经济潜力打破因素制约针对目前经济下行的发展趋势和能源城市发展乏力的困境，DQ 分行要充分挖掘金融消费者的潜力。要先明确应该挖掘什么样的目标，确定目标后再制定有针对性的激发经济活力的策略。
（1）顺应经济形势，增强抗风险能力。虽然目前 DQ 分行面临的经济市场不容乐观，但是物理渠道转型不能照本宣科。应结合 DQ 市能源型城市转型的步伐制定相应的转型办法。通过物理渠道的获客途经，利用大数据分析目前市场动向。针对带来更多效益的经济体倾斜物理渠道的投放。如加强与养老保险机构的合作，延伸网点柜台到社保机构，沉淀养老金的代发，在保险机构布放 ATM 机来方便客户进行操作。
（2）扩大市场支配差。扩大利差才能有更多的经济来源增强物理渠道转型的资本。为此，信贷业务员可对重点企业进行深入调研，企业不同、行业不同会导致对资金的需求不一样，要对这些需求有充分的了解，调查企业的流动资金以了解该企业到底有多少可挖掘的潜力，如是否存在货物、配件积压，有无占用成品资金等方面确定可挖掘的经济潜力。这样就能通过同时要加大吸收社会闲散资金力度，增加储蓄存款规模，通过增加储蓄存款规模来减轻银行经营压力，促进银行总体效益的增加，从而提高银行对市场的支配能力。5.1 针对外部影响因素的策略
5.1.1 挖掘经济潜力打破因素制约针对目前经济下行的发展趋势和能源城市发展乏力的困境，DQ 分行要充分挖掘金融消费者的潜力。要先明确应该挖掘什么样的目标，确定目标后再制定有针对性的激发经济活力的策略。
（1）顺应经济形势，增强抗风险能力。虽然目前 DQ 分行面临的经济市场不容乐观，但是物理渠道转型不能照本宣科。应结合 DQ 市能源型城市转型的步伐制定相应的转型办法。通过物理渠道的获客途经，利用大数据分析目前市场动向。针对带来更多效益的经济体倾斜物理渠道的投放。如加强与养老保险机构的合作，延伸网点柜台到社保机构，沉淀养老金的代发，在保险机构布放 ATM 机来方便客户进行操作。
（3）抓住互联网经济，提高行业吸引力。互联网金融已是大势所趋。银行在物理渠道转型是应该将电子银行渠道相结合。通过线上获取客户线下维护的模式，稳定物理渠道的获取客户能力。跟随网络金融发展的趋势，随时调整物理渠道转型布放。这样就能有效的将虚拟的渠道整合到物理渠道中来，形成多渠道集成的最终模式。
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结论
参考文献（略）
