mba论文写作：基于保险公司服务管理的创新研讨与分析

mba论文代写：基于保险公司服务管理的创新研讨与分析

摘要
代写论文我国保险业在自改革开放以来的25年多时间里得到了迅猛发展，保险经营主体已发展到近百家，市场竞争日趋激烈。同时根据加入WTO的承诺，我国实现对外开放保险以及其它金融市场的时限已到，我国保险业又将面临外资保险的挑战。在当前严峻的形势下，如何在市场中持续稳健发展，为企业赢得更多效益和市场份额，是需要国内保险业认真考虑的问题。保险企业属于金融服务业，这注定保险企业对外竞争的策略必须以练好内功为基础，以完善自身服务管理体系，降低服务成本，提高服务品质和客户让渡价值为根本。在经过了多年经营实践以后，我国保险业的经营管理者们越来越意识到维护客户关系的重要性，开始探索新型的保险服务管理模式，并逐步将现在主流的以产品为中心的服务管理模式向以客户为中心的服务管理模式转化。
某某保险公司是一家经营财产保险的公司，经过近几年的快速发展，其保费收入已居XX市市场第二位，经营效益居市场首位。但在快速的发展下，某某保险公司明显的暴露出服务能力滞后于业务发展速度、服务品质降低、客户价值挖潜不够等问题。为巩固发展成果，保持竞争优势，代写论文对某某保险公司来说，解决发展中出现的问题迫在眉睫。所以本文把某某保险公司快速发展下的保险服务管理模式创新作为选题。
本文从保险服务的特殊性和保险服务管理模式的发展趋势入手，在对某某保险公司快速发展下暴露出的问题进行综合分析的基础上，提出了以提高服务效率、降低单位服务成本、改善客户服务感受、提高企业经营效益等为目标的服务管理模式创新方案。方案力求对存在的问题从服务系统上给以解决，代写论文优化流程和服务组织结构，引入新的服务品质监控理念，通过运用信息技术开拓网上服务渠道和进行服务管理，并加强服务场所的人性化设计、服务人员的服务行为规范，从而在整个服务系统上保证客户的满意度和服务效率、效果。
最后，本文对今后进一步研究的方向作了简述。

关键词：保险，服务，管理模式
 
ABSTRACT
After the reform and opening up, China's insurance industry has been developing rapidly in the past 25 years. The market competition is increasingly fierce as insurance business entities have grown to nearly 100. According to commitments on joining the WTO, the time has come for China's implementation of opening up insurance and other financial market. China's insurance industry will face the challenge of foreign insurance. In the current grim situation, the domestic insurance industry needs to seriously consider how to continue healthy development of enterprises, and to gain more efficiency and market share. To cope with the external competition, as a financial service firms, insurance companies need to improve their service management system, lower the cost of the services, and improve service quality and customer delivered value. After years in business practice, China's insurance industry managers are increasingly becoming aware of maintaining customer relations, starting to explore a new type of insurance service, and management models. They are now trying to gradually change the current product-centric service management model to client-centered service management model.
The main business of China Pacific Property Insurance Co., Ltd. Shenzhen branch is property insurance. After the past few years of rapid development, its premium income ranks second in the Shenzhen market, and ranks first in operating efficiency. However, under the rapid development, the CPIC Shenzhen obvious exposed service capacity lags far behind the pace of development in the business, lower service quality, and development of customer value is not sufficient, and so on. In order to consolidate the results of the action and to maintain its competitive edge, the CPIC Shenzhen needs to solve the problems which have emerged in the development. Therefore, this paper chooses the Insurance Services Management Model Innovation of CPIC Shenzhen Branch under Rapid Development as the theme.
From the particularity of insurance services and the trend of development of insurance services management model, this paper presents a service management model innovative programs based on comprehensive analysis of the issues which the CPIC Shenzhen has encountered in the development. The purpose of this program is to improve the efficiency of services, reducing unit costs and improve customer service experience, and enhance operational efficiency. To ensure customer satisfaction and service efficiency, effectiveness, the program proposes some solutions, for example optimizing processes and services organizational structure, introducing the new concept of quality control services, developing online service channels and managing services processes by using information technology, enhancing service establishments humanized design, and training services staff with service standardization.
Finally, this paper outlines the future direction of further study.

Key Words: Insurance, Services, Management model
 
目录
第 1 章 引言 1
1.1 研究的背景 1
1.2 研究的意义 2
1.3 本文的写作思路和内容结构 3
第 2 章 保险及服务营销相关理论综述 4
2.1 保险概述 4
2.1.1 保险定义 4
2.1.2 保险业务分类 4
2.1.3 保险商品特点 4
2.2 保险服务内容 8
2.2.1 承（续、退）保服务 9
2.2.2 理赔服务 10
2.2.3 保险延伸和增值服务 11
2.3 保险服务管理 11
2.3.1 保险服务理念 12
2.3.2 保险服务系统 13
2.3.3 保险服务组织结构 14
2.3.4 保险服务流程 15
2.3.5 保险服务方式 16
2.3.6 保险服务控制 18
2.3.7 保险服务管理模式 21
2.3.8 保险服务管理发展趋势 21
2.4 我国保险服务管理现状 23
2.4.1 我国保险行业的发展简史 23
2.4.2 我国保险服务管理发展概况 24
第 3 章 某某保险公司客户服务管理现状 26
3.1 某某保险公司概况 26
3.1.1 XXX保险公司简介 26
3.1.2 某某保险公司简介 27
3.2 某某保险公司当前服务管理模式 28
3.2.1 服务管理架构 28
3.2.2 服务运营方式 29
3.3 快速发展下的服务问题 30
3.3.1 服务受理渠道压力增加，服务质量下降 31
3.3.2 服务人员压力过大，工作质量下降 32
3.3.3 服务投诉数量大幅增加，客户满意度下降 33
第 4 章 某某保险公司快速发展下的服务管理问题分析 35
4.1 客户关系管理代写论文的缺位 35
4.1.1 未能以客户为单位进行业务管理 36
4.1.2 客户被“多头管理” 37
4.1.3 客户需求挖潜乏力 37
4.1.4 保险价格下降和服务成本上升 37
4.2 服务管理信息化发展滞后 38
4.2.1 服务需求受理的渠道单一 38
4.2.2 网上服务平台缺失 39
4.2.3 服务运营信息化管理缺乏 39
4.3 服务组织结构的不适应性 40
4.4 服务资源配置滞后问题 40
4.4.1 人力资源问题 40
4.4.2 服务硬件设施问题 41
4.5 服务流程问题 41
4.6 小结 43
第 5 章 某某保险公司服务管理模式创新方案 44
5.1 服务组织架构变革 45
5.1.1 客户服务中心的主要职能转变 46
5.1.2 核保、核赔技术中心的职能 48
5.1.3 产品及服务研究推广中心的职能 48
5.1.4 综合服务管理中心的职能 49
5.1.5 制度管理与运营监控中心 50
5.1.6 电子商务中心 50
5.2 服务管理信息化建设 51
5.3 服务资源配置与服务接触点优化 52
5.3.1 服务场所的人性化设计 53
5.3.2 服务人员配置及服务技能和服务规范的培训 53
5.3.3 服务品牌形象的统一 54
5.3.4 开拓客户自助服务渠道 54
5.4 服务流程优化 55
5.4.1 简化服务流程 55
5.4.2 服务的惯常性处理 56
5.4.3 服务流程渠道的完善和开拓 57
5.5 服务品质监控模式 57
5.6 服务管理模式创新实施策略 58
第 6 章 结论与展望 60
6.1 结论 60
6.2 后续研究 60
致谢 61
参考文献 62
个人简历  在读期间发表的学术论文与研究成果 64

第 1 章 引言

1.1 研究的背景
自1980年恢复停办了20年的国内保险业务以来，我国保险业在近25年里获得了迅猛发展。保险经营实体从1980～1986年间只有国有独资的中国人民保险公司独家垄断经营发展到2005年底多种所有制形式共计88家保险公司；保费收入从1980年度的4.6亿元人民币发展到2005年度的代写论文4927亿元，年平均增长率达32.2%，远高于国民经济增长速度；保险业总资产也从1980年初的仅10.5亿元，发展到2005年底的1.5万亿元。#p#分页标题#e#
尽管如此，从保费收入来看，2003年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的4.44%，日本的9.8%，甚至只有韩国的60%，与西班牙相当。从保险深度（保费收入占国内生产总值的百分比）这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看，我国2003年度仅为3.33%，与南非相当，远低于全球8.06%的平均水平。从保险密度（全国人均保费额）来看，2003年度全球人均为469.6美元，而我国只有36.3美元，仅相当于排名首位的瑞士（5660.3美元）的0.64%，也只有日本保险密度的0.96%。这些数据代写论文说明我国的保险市场还大有潜力可挖。
但中国保险业经过这25年的快速发展，随着保险主体的增多，竞争日益加剧，保险费率水平逐年走低，与此同时保险赔付率却逐年提高，这使得保险业的利润率逐年下降，从1980年15.32%的暴利阶段下降到2003年仅2.82%的利润率水平。根据代写论文《财富》杂志2002年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约50%。
可以说中国保险业已经进入了完全竞争的市场格局，摆在中国保险企业面前的一方面是广阔的极具潜力的市场，而另一方面却是低廉的保险价格水平。特别是随着中国加入WTO后实现对外开放保险以及其它金融市场的承诺时限已到，诸多外资保险公司正在虎视眈眈于中国的保险市场。这种代写论文市场状态下，如何让企业生存下去，是通过价格战赢得胜利，还是通过其它途径寻求新生？成为各大保险公司经营者们不得不思考的问题。这一问题对于保险产品同质性较高的财产保险公司更为突出。

1.2 研究的意义
随着保险市场的逐渐成熟，几乎所有的保险企业都发现，低廉的价格不再是客户追求的唯一目标，优良卓越的服务更是赢得和留住客户“芳心”的重要因素。那么究竟如何构建服务架构，开发什么样的服务产品，以什么样的服务模式为客户服务才能取得更好的绩效呢？
作为国内知名的保险公司，代写论文中国XXX保险股份有限公司XX市分公司（以下简称“某某保险公司”）亦面临同样的问题，并一直致力于管理和服务方面的创新研究。近几年，某某保险公司在服务管理模式上进行了一系列大胆的改革创新，对市场服务品牌的树立和业务发展起到了极大的推动作用，创造了3年间业务规模和经营利润均以年增长率超过或接近50%的速度增长的骄人业绩。图1.1反映了2003年～2005年间某某保险公司的保费收入和市场份额发展情况。
某某保险公司超常的快速发展引起了市场的强烈反响，以及同业的广泛关注，代写论文特别是中国XXX保险股份有限公司的其它分支机构，出现了学习某某保险公司模式的热潮。但某某保险公司在业务的快速发展下，现有的服务管理模式又面临了新的问题和挑战。本文将通过分析某某保险公司快速发展下出现的问题，希望找出问题的解决之道，以巩固其快速发展成果，继续保持发展优势；并希望此项研究亦能对保险同业其它公司的经营发展起到借鉴作用，为我国民族保险业的发展作微薄贡献。

1.3 本文的写作思路和内容结构
本文将通过对保险及服务营销理论的回顾和阐述，明确保险服务的概念和目标，进而深入分析保险服务管理模式对保险企业发展的影响和作用。在此理论基础上，通过考察分析某某保险公司客户服务管理模式现状，从该公司的整个服务运营系统优化入手，探索其客户服务管理模式的创新方案。
文章共分六部分：第一章引言，阐述研究的背景和意义；第二章是保险及服务营销的相关理论综述；第三章对某某保险公司目前的客户服务管理模式现状进行了概述；第四章对某某保险公司服务运营中暴露出的服务问题进行综合分析；第五章是基于第四章的问题分析，提出某某保险代写论文公司客户服务管理模式创新方案，并给出方案实施策略；第六章对全文进行总结，指出后续研究的方向。
 
第 2 章 保险及服务营销相关理论综述

2.1 保险概述

2.1.1 保险定义
我国的《保险法》对保险的定义是：投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。通俗的说，保险就是以支付一定的保险费用来获取损失或疾病、死亡等方面的保障。
保险被世界公认为“精致的稳定器”，是对付人类社会可能遭遇的财产损失风险、代写论文人身伤害风险、责任赔偿风险和信用违约风险的有效保障机制，是实施责任分摊，履行经济补偿或给付的一种科学制度。该机制的运行是通过订立合法契约，以商业的原则确定保险双方各自权利与义务关系，并以众人聚金的形式和科学的数理技术基础，实行损失的合理分摊。

2.1.2 保险业务分类
我国的《保险法》将保险业务分为两大类：财产保险和人身保险。财产保险包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务；人身保险包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。我国保险主管部门在做了保险业务划分的同时，还规定了同一保险人不得同时兼营财产保险业务和人身保险业务，保险公司的业务范围由金融监督管理部门核定，并且只能在被核定的业务范围内从事保险经营活动，实行分业经营。2002年10月28日我国保险法作了修订，允许财产保险公司经营短期的健康保险和意外伤害保险。

2.1.3 保险商品特点
保险提供的是一种风险保障服务，以无形商品的形式出现。投保代写论文人和被保险人交付保险费，获得的是保险人所作的保险承诺。而这种承诺是有条件的长期承诺，是即期不可试用的。作为服务商品，保险具有一般服务商品的共同特性，同时亦有着自己的特殊性。
1. 保险商品的无形性
无形性是服务商品最为显著的一个特征，它可以从两个方面来理解。首先， 服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为大多数服务都非常抽象，很难描述。
服务商品无形性的特征决定了保险商品与一般实物商品在生产和销售上的重大区别。保险销售人员很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲，顾客亦无法通过直接的检验、比较来确定保险商品的优劣。并且因保险商品是为购买者转移未来的风险，而未来的风险代写论文则具有极大的不确定性，这种不确定性使得购买保险的效用变得不能确定，所以保险商品甚至还区别于其它一些服务商品，不能通过事先体验产品效用来激发顾客兴趣。代写论文因此保险商品的销售要远比其它商品困难或更富于技巧性。
对于服务无形性带来的不确定性，购买者往往会在购买前寻求对服务质量的有形标志或证据，如他们根据看到的地方、人员、设备、传播资料、象征或价格等对服务质量作出判断。因此管理好服务质量的证据，“化无形为有形”是服务提供者的一大任务。保险服务的提供者则更需要通过外在的有形展示和服务过程，化无形为有形，化不可感知为可感知，为无形的不可感知的保险商品增加有形的、可感知的成分。如让顾客通过保险服务的场所、服务人员、服务设施、服务价格以及宣传资料等各种有形的、可感知的标志和证据，及服务品牌形象和市场口碑，来对预期的服务进行推测和判断，进而促进其做出购买决定。
可以说保险服务产品的无形性，使保险公司的经营管理区别于一般的企业，它必须对客户感受高度关注，并不断的提升自身的服务品牌形象，塑造良好的市场口碑。
2. 保险商品的不可分离性。
与一般服务产品一样，保险商品的产生和消费是同时进行的。代写论文这与有形商品不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，最后消费。而保险商品在生产过程中客户也就在场，二者在时间上不可分离，所以保险提供者与客户相互作用是保险服务营销的一个重要特征。
保险商品的不可分离性，要求保险公司在服务营销的管理上必须注意以下几方面问题：
第一， 保险商品的生产是保险商品提供者与客户之间共同作用的结果。保险商品提供者对保险标的预期风险的认知判断，和投保人的知识水平与偏好，会直接影响到保险商品的效用。这就要求保险商品提供者必须加强对承保风险的认知和评估能力，同时对保险消费者进行合理的引导，以使保险商品为消费者提供最合理的风险保障。
第二， 对保险服务过程的体验影响客户感受。除保险产品本身外，保险售前、售中和售后的服务过程，影响消费者对保险服务质量和价值的评价，同时会影响到客户的消费过程成本，并最终决定客户对保险产品让渡价值的认识。这就要求保险提供者必须以建立高效、便捷和让客户舒畅的服务运营系统为手段，最大程度减低客户获取服务的各种成本，改善客户对服务过程的感受。#p#分页标题#e#
第三， 生产和销售过程在时空上的一致性制约保险商品销售范围和规模。这种一致性表现在保险产品生产和销售过程中，保险提供者和消费者的共同参与和互动过程无法在时空上严重分离。这就需要保险提供者在销售渠道上进行开拓创新，如开发电话营销和电子商务营销渠道等，从而在同一时空与客户建立更广泛的交流接触面。
最后，保险消费者对服务对象即各类型销售人员、售后服务人员的偏爱和信任可能超出对保险公司和保险商品本身的偏爱和信任。这就要求保险公司建立健全良好的内部营销机制。
3. 保险商品的可变性。
保险商品无法像有形商品那样实现标准化生产，以达到统一的质量标准，论文代写每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。因为服务取决于由谁来提供及在何时、何地采用何种方式提供，所以保险服务存在极大的可变性。保险服务的可变性主要体现在三个方面：第一，不同保险服务人员在提供同一保单项下的服务时，会因诸如心理状态、服务技能、努力程度等方面存在的差异，而使服务质量出现差异；即使同一服务人员在不同时间提供的同一类型服务，质量上也可能会有差异。第二，和其它服务产品类似，保险消费者的知识水平、爱好和心情，也会直接影响保险服务的质量和效果。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三， 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
顾客感知质量的差异会在很大程度上影响顾客的重复购买率论文代写和企业品牌形象，论文代写甚至产生不良的市场口碑和退保事件。所以加强保险服务质量的控制对保险公司具有至关重要的作用，这对保险公司的服务质量管理提出了很高的要求。保险业界控制服务质量的传统做法主要有以下几方面：第一,规范服务流程和服务行为，这一工作包括了建立服务流程和行为的标准，并通过对服务人员严格的选拔培训，使其能按标准要求熟练进行服务操作，以使不同服务人员在不同的时间和空间，能够尽可能的提供相同质次的服务，减少服务质量的变动性。第二，建立客户满意度调查和投诉处理机制，以及时了解客户对服务的感受，及时发现问题，及时整改，从而尽可能提高客户的满意度和忠诚度。论文代写第三，实行内部营销，保证对员工的承诺，关注员工的职业发展，首先让员工对工作满意，这样才能为顾客提供满意的服务。第四，建立服务品质监控体系，对公司服务流程各环节的运作论文代写质量进行监控，及时发现和纠正服务过程中存在的异常现象，并分析问题出现是个案现象还是系统缺陷或工作环节漏洞，并在此基础上提出根本性解决方案。
4. 保险商品的不可储存性。
不可储存性是服务产品与有形产品间的重要区别之一。有形产品可以储存，并可利用存货供应旺季所需，从而可均衡生产。但包括保险商品在内的各种服务则无法储存，不能在某一时段生产并储存，然后在需求高峰期进行销售或消费。特别对于财产保险公司服务需求的周期性比较明显，比如在XX市5至10月份台风暴雨频繁，随之而来出现较为集中的汛期报案，对理赔查勘等服务人员的需求成倍增加。原则上保险公司必须保证服务需求高峰期的服务能力，但在服务需求淡季又会出现服务能力过剩，而这些过剩的服务能力是无法储存使用的。所以保险公司必须加强服务资源的合理调配，既要能保证高峰期的服务需求，又要尽量减少服务淡季的服务能力浪费。
5. 缺乏所有权。
缺乏所有权是指在保险服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。 缺乏所有权会使消费者在购买保险商品时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进保险产品销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。
6. 保险商品的风险性。
保险公司是经营风险的企业，它既要承担顾客转移过来的风险，又要避免自己陷入风险泥潭。而顾客则同样可能会因为保险商品选择不当，失去本应获得的赔偿权力。所以说保险商品对买卖双方都存在较大的风险性，这种风险性的存在，需要保险双方都必须对风险有足够的认识。
7. 保险合同的射幸性。
射幸合同是合同的效果在订约时不能确定的合同，即合同当事人一方并不论文代写必然履行给付义务，而只有当合同中约定的条件具备或约定的事件发生时才履行。保险合同是一种典型的射幸合同。投保人根据保险合同支付保险费的义务是确定的，而保险人仅在保险事故发生时才承担赔偿或给付义务。所以保险商品最终服务价值的实现具有或然性。
8. 保险商品成本测算的事后性。
保险商品的特殊性还表现为，其必须先确定价格而后才能预测市场经营成本。不仅如此，保险商品的价格还是以间接的形式表现的，并且对市场供需反映不很灵敏。
9. 保险商品的非渴求性。
保险产品所保障的是未来的风险事故与损失，风险最大的特点在于它的不确定性，它的发生并非必然，甚至极其偶然，这导致人们对保险的需求并非渴求。加之原计划经济体制下国家给以全部的保障，和中华民族传统家族互帮互济的传统等遗留思想的作用，我国整体保险意识仍不强，大部分人对保险的需求还处于被动阶段。
10. 重度消费者不等于优质客户。
在一定时间内大量消费某种产品的顾客，被称为这一产品的重度消费者，反之被称为轻度消费者。对于大多数产品，“重度消费者=优质客户”，但对于保险产品这一等式却不能成立。因为在保险消费者当中，存在一种逆选择行为，即在其明知自身风险较大时才积极投保。这类消费者可能会成为保险的重度消费者，但对于保险公司而言则会是增加业务风险的劣质客户。

2.2 保险服务内容
保险服务内容存在广义和狭义之分。
狭义的保险服务内容包括了保险产品售前、售中、售后三个环节的过程服务，如提供咨询服务、风险规划与管理服务、接报案服务、查勘与定损服务、核赔服务、客户投诉处理服务等。狭义的保险服务通常被称作保险客户服务，其作用是保证保险产品的风险保障服务功能被切实的传递给客户。狭义保险服务体现的是服务的动词属性，即服务操作过程，对狭义保险服务的管理则主要是对服务行为的规范和对服务流程的管理。
广义的保险服务内容则在狭义保险服务基础上涵盖了保险商品本身，因为保险商品实质上就是风险保障服务。广义保险服务包含了服务的名词属性，即服务产品本身的功用和价值。所以对广义保险服务的管理有别于对狭义保险服务的管理，它包括了从保险服务产品的研发设计、销售、服务过程管理、运营监控等全方位的管理，是一个完整的服务营销管理过程。
在这里纠正对保险产品的一个传统的错误理解，很多时候保险险种及其条款被人认为是保险产品，实际上这些只是为对保险产品属性进行定义，是服务产品的“设计图”，以在合同订立时明确服务产品的具体内容和提供方式。在保险合同履行过程中，保险公司提供客户与保险合同相关的服务，包括客户购买保险后心理上的安全感受等，才是严格意义上的保险服务产品。根据保险服务产品的提供过程，我们可以将其分解为承（退、续）保服务、理赔服务两个核心构成部分，其质量的好坏直接关系到保险公司的生存和发展。
除了承（退、续）保服务、理赔服务两个核心服务内容外，各保险公论文代写司为吸引和稳定客户开发了系列的保险延伸服务和保险增值服务。保险延伸服务是建立在保险关系基础上，为客户提供的非保险本身但却与保险产品相关联的服务，如为财产险客户提供的防灾防损服务、风险知识培训服务等。而保险增值服务则是依附于保险关系而为客户提供的与保险产品毫无关联的服务，其目的是让客户感受到合作的附加价值，以利于建立持续良好的合作关系，如有的保险公司为客户提供的车辆紧急援油服务、特约商户折扣服务等。对于保险行业，因核心服务内容同质性较高，设计精良并符合客户需求的保险延伸服务和增值服务，则是体现服务个性化和服务亮点的很好途径，也是树立服务品牌和增强市场竞争力的重要手段。

2.2.1 承（续、退）保服务
1. 承保
保险承保是保险人对愿意购买保险的单位和个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定过程。可以说，保险业务的要约、承诺、核查、定费等签订保险合同的全过程，都属于承保业务环节。实际上，进入承保环节，就进入了保险合同双方就保险条款进行实质性谈判的阶段。承保是保险经营的一个重要环节，承保质量的好坏直接关系到保险人经营的财务稳健性和经营效益的高低，同时关系到客户的保险需求是否切实得到了满足。因此在承保过程的重要环节是核保，核保是通过检查和评估标的风险，以为客户选择险种并设计贴合需求的保险条款，和拟定合理保险费率提供重要依据。#p#分页标题#e#
2. 续保
保险续保是保险人是与投保人在保险合同到期时续订保险合同的过程。续保过程相对于初次承保过程要简单，如投保标的风险状态没有大的变化，双方只需续签保险合同即可，省略检查、定费等诸多环节，业务成本比初次承保大幅降低。成功续保往往意味着客户对保险公司以前保险服务经历的认可，因此续保率在很大程度上体现了保险公司的服务在市场上的认可度。
3. 退保
保险退保是投保人与保险人解除保险合同的过程。退保情况比较复杂，如投保人对投保标的已失去保险利益，保险存续已无实际意义，或投保标的的保险风险已经转移，所购保险已不再适用等。当然也有因客户对保险公司服务不满意而造成的退保，该类退保事件应该被看作是保险服务质量事故而引起保险公司高度重视，因为其往往会暴露出保险服务环节缺陷。无论何种退保都是保险公司不愿意看到的，因为它意味着现有保费利益的丧失，甚至客户的流失。

2.2.2 理赔服务
保险理赔是指在保险标的发生风险事故后，保险人对被保险论文代写人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。保险理赔并不等于支付赔款，但它是保险人履行保险合同的法律行为，是体现保险风险保障作用的重要服务过程，同时也是对保险公司风险管理工作的检验过程，可以通过理赔过程发现保险条款、保险费率的制定和防灾防损工作中存在的漏洞和问题，为提高承保业务质量、改进保险条件、完善风险管理提供依据。另外保险理赔服务的好坏将在很大程度上决定了保险公司的声誉和服务品牌效应，对保险公司的业务发展至关重要。
对被保险人来说，参加保险的目的是在保险事故发生时能够及时获得保险补偿，解除自己的后顾之忧。对保险人来说，理赔功能的切实发挥足以体现保险制度存在的价值。因此作为保险经营过程中的关键环节，保险理赔服务必须遵循三个原则：重合同、守信用；主动、迅速、准确、合理；实事求是。

2.2.3 保险延伸和增值服务
保险延伸和增值服务之间存在着差异，但却有着共同点，即它们相对于保险承保和理赔两个必需的核心服务来说并非必然需要，并且它们的服务内容可根据市场竞争和客户的合理需求情况，在考虑可接受成本的基础上进行变动和调整。因此保险延伸和增值服务在各保险公司间不尽相同，且不断推陈出新，成为各保险公司创新差异化服务、吸引客户眼球和提升品牌形象的重要工作内容。下面列举几种财产险保险公司的常见的保险延伸和增值服务：
较多推行的保险延伸服务有：风险查勘评估和防灾防损协助服务；保险知识和安全管理培训服务；为有需求客户提供针对事故争议的律师援助服务；为有需求客户提供针对伤人事故的医疗援助服务；在车险客户出险后，可提供一站式理赔服务，方便客户处理事故等。
常见的增值服务有：在灾害性天气来临之际为客户提供预警信息和防灾防损指引；对符合条件的客户提供事故后代步用车服务（车险）；对遇紧急情况的车险客户提供拖车、援油和充气等紧急救援服务（车险）；为有需求客户提供专业维修保养服务（车险）；为有需求客户提供车辆年审服务(车险)；基于互联网平台为客户提供新法律法规告知服务；生日、节日祝贺等温馨服务；通过统筹社会资源为客户提供超值回报，以及对优质客户的保险优惠服务等。

2.3 保险服务管理
包括保险服务产品在内的所有产品都是把一连串的利益传递给那些购买和使用它们的顾客。保险服务管理就是要建立和运用有效的服务运营系统将保险商品价值传递给客户，使客户获得贴合需要且令人满意的保险服务，并最终达到树立服务品牌、赢得市场、获得企业利润的一个服务营销管理过程。因此保险服务管理包括了对保险服务产品的管理和保险服务过程的管理。保险服务产品管理，包括从基于市场需求开始对保险险种的开发，产品销售渠道的拓展，及至与客户协商定制保险合同，和不断顺应市场需要更新老险种和开发新险种的过程。服务过程的管理则是保障服务产品价值顺利传递的管理过程，包括建立和优化服务架构，规范服务流程、服务方式和服务行为，完善服务设施，和及时配给和培训合格的服务人员等。

2.3.1 保险服务理念
服务理念是指服务提供者就提供什么样的服务和如何提供服务，设立的服务思想和原则，以指引服务运营管理过程，和约束服务人员的行为方式。服务理念的产生源于对价值的认同和关注，如对产品价值的更多认同，则服务理念会偏重于产品质量和产品创新，对客户价值的更多认同，则服务理念会偏重于客户满意和客户体验等。保险行业的主流产品同质性较高，所以保险服务理念多偏重于客户，诸如“客户至上”、“为客户创造价值”等都体现了这一点。
在现代社会，客户资源的重要性被越来越多的学者和企业所认识，甚至被上升到在企业货币资本和人力资本之外的第三类资本，即客户资本。在公司的并购中，客户资本往往也是被以极高的价格一并出让的。这是因为客户价值正在被广泛和高度的认同，这使很多企业以往向产品要利润的观念，越来越多的向客户要利润转变。对于客户依赖度极高的保险行业，这一点表现的更为明显，并指引着保险经营管理的发展方向，如比以往更关注对客户关系的管理维系，市场竞争也更多的表现为对客户的争夺。所以保险服务理念越来越多的关注客户，以对客户的服务为重心。客户正在像货币资本和人力资本一样被管理和呵护，以使其为企业创造更多价值。
为了更多的获得客户价值，除了吸引新客户，维系已有客户是非常必要的，下面一组数据说明了维系客户关系的重要性：
1. 获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。转换一个当前供应商处的满意客户需要大量的努力。
2. 一个公司平均每年丢失10%的老客户。
3. 一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%~85%。
4. 客户利润率主要来自于老客户的生命周期。
维护客户关系的关键就是要让客户满意，让客户对产品或服务有较高的认知价值，并保有较高的满意度。因此保险服务管理过程一定意义上也是客户关系管理过程。这也影响着保险服务理念的产生和发展。
总的来说现代保险服务理念离不开为客户创造价值，为企业赢得效益，并最终为社会积累财富。其现实表现形式通常是让保险服务对客户来说变得更方便、快捷、专业、适用、经济和令人满意。

2.3.2 保险服务系统
任何一项服务业务都可以被看作是包含服务运营活动的一个系统，在这个系统中首先对输入的数据进行处理，以形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的总装，并将产品传递给客户。这个系统的某些部分顾客是可以看见的，或者可以说是显而易见的，而其它部分有时则被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客可能不知道他们的存在。系统中顾客可见的部分在有些理论书籍中被称为“前台”，不可见部分被称为“后台”。服务系统可以用简单图示进行描述，图2.1是个典型保险服务系统图。
从图2.1可以看出，保险服务系统是由两大部分组成：服务运营系统和服务传递系统。
服务传递系统的运作目的是通过方便、快捷、专业、友好的服务界面将保险服务产品保质保量有效的传递给客户。该系统有三个组成要素：服务界面（有形服务支持、服务接触人员、电子商务终端）、服务内容（承续保服务、理赔服务、保险延伸和增值服务）、各险种客户群。保险公司通过服务界面将服务传递给客户，相反客户也通过服务界面将对服务的要求和感受反馈给公司。因该系统包括了服务提供者与客户之间提供服务和感受服务的直接接触过程，所以成为客户最为关心的部分，鉴于此该部分被习惯的称为服务系统的前台。
服务运营系统是服务提供者运用服务运营技术，综合利用内外部资源，充分协调发挥各营业单位和职能部门的力量，以保证服务传递系统正常运作的工作集合。该系统是通过服务提供者的服务运营技术、支持服务实施的社会资源网络、营业单位和职能部门三个要素之间的有机作用来实现其功能的，是服务实施的保证系统。但客户往往只关心服务的直接接触部分和服务结果，对服务如何运营则很少关心，因此习惯上称服务运营系统为服务系统的后台。

2.3.3 保险服务组织结构
保险公司用以开展其服务管理活动的组织结构形式有很多种，下面是几种常见的组织结构形式。
1. 按照职能设置组织结构
按照职能设置的组织结构是最常见的服务组织结构形式。保险公司的服务管理运作的主要职能是服务调研和信息管理，销售和分销，广告、促销和宣传，客户服务，培训和服务营销管理。#p#分页标题#e#
职能型服务组织结构的优点是简单易操作，便于对每一个具体服务营销领域的开发扩展。职能型服务组织结构一般在集中营销运作的小公司，和仅向完全同质的客户群提供较少产品系列的大型集中经营的保险公司效果较好。对于保险险种类型或客户类型较多，且公司规模较大的保险公司，这种服务组织结构的效果会有所下降。
2. 按照险种设置组织结构
对于多险种经营的保险公司来说，不同类型险种的服务营销方式和服务技术要求往往区别较大，如车险和企业财产险、人意险和财产险等在服务营销和服务技术上存在的重大差别，这种情况下职能型服务组织结构就变得不太适用。因此提供多类型险种的保险公司通常按照险种类型来构建其服务组织结构，以满足不同类型险种在服务营销和服务技术上的要求。
3. 按照客户类型设置组织结构
当一保险公司的客户具有明显的需求特征时，为满足对客户服务的一致性，需求挖掘的充分性，甚至提供个性化服务，通常按照客户的特定类型和公司经营的细分市场来组织服务工作。比如针对车险个人客户的服务部门，针对电厂类企业客户的服务部门等。
4. 组合型服务组织结构
为应对保险行业越来越激烈的市场竞争，争取满意客户和充分挖掘客户，组合型的服务组织结构正在被一些保险公司推广运用。组合型服务组织结构的一个重要特点是针对细分客户组织类似项目小组的服务团队，为客户提供基于一站式解决方案的全程服务。这样的服务组织结构机动灵活，更利于及时调整、适应市场和消费者的需求变化，特别在专门服务于某一特定的项目（尤其是产险项目）时有着明显的优势。
总之，没有最好的服务组织结构，只有最适合的服务组织结构。评判一个服务组织结构优劣的标准，应该是它能否有效地开展服务活动，并以最经济的支出吸引和培养满意客户，最终为公司创造效益。每一个保险公司都必须选择其最合适的服务组织结构，因为它将极大的影响到服务运营的效率和效果。

2.3.4 保险服务流程
服务流程简单的说就是服务的供应过程，它包括了从服务需求开始到服务资料采购、产品开发设计，直至服务完成的全过程，整个流程形成了从需到供的服务供应链。保险服务供应过程可以分解为四类流程，即保险服务工作流程、单证流程、资金流程和信息流程。其中工作流程为服务供应链的主流程，其它三个流程伴随工作流程而发生。
为了使服务企业能全面准确地了解服务过程的性质——尤其是客户经历的性质，服务蓝图技术正在被广泛的应用。服务蓝图的技术核心在于从客户经历出发，将服务过程的每个部分按步骤画出流程图来。这里所提的客户经历，对于保险行业来说，即客户从保险需求开始到一个保险合同周期完成，客户可能经历的与保险相关的所有事件
绘制服务流程图的目的，是要明晰顾客在接受服务的过程中，服务组织和顾客之间的服务接触点，以及为达成服务接触，前台和后台在进行着怎样的工作努力。服务运营人员可以借助服务流程图，找出如何让顾客在服务过程中怎样能被更好的关注，进而让顾客能获得优良的服务感受。另通过服务流程图，能较容易分析出服务流程中关键步骤和可能存在的不足，进而给以优化或改进。
对于保险企业，服务流程实际上就是以满足客户的某项需求为基准点和目标点的服务链条。客户在体验保险服务过程中经历的所有服务链条的有序集合，即构成了保险服务整体流程图。也就是说保险企业可以通过模拟保险服务过程中所有可能的客户经历，来对服务系统后台和前台的运作流程进行系统描绘，这里我们称描绘结果为保险服务链。保险服务链反映了保险服务传递系统和运营系统各要素之间的相互作用过程。
保险服务链根据客户经历将服务系统前台的服务内容进行了分解，并对后台如何按流程达到服务目标进行了描述。绘制完善的保险服务链，有助于保险企业准确高效的开展保险服务流程管理，服务流程管理中的如下工作会因此变得更加容易：
1. 会更加容易确定我们还要做哪些服务工作，谁去做，怎么做；
2. 有利于快速找到服务过程中遇到的问题发生于哪个环节；
3. 更易于分析服务体系是否存在缺陷，及如何优化服务链，完善和改进服务体系。

2.3.5 保险服务方式
服务方式解决的是如何向客户传递服务，它受制于服务性质、技术手段、社会文化以及顾客习惯等影响因素。我们或许很难对服务方式的分类有个全面的归纳，但以下几种分类对我们理解和探索创新保险服务方式有着重要意义。
1. 主动服务与被动服务
这一分类是从服务提供者是积极主动地发现服务需求并及时响应，还是被动响应服务需求来区分的。很多时候，积极主动的服务有助于增强客户感受，提高客户的满意度，被动服务则可能相反。但主动服务并不总是被需要和总是优于被动服务，事实上，究竟是采取主动服务还是被动服务取决于客户的服务需求类型、场合、时机和服务成本等因素。比如保险理赔服务，保险公司不可能在整个客户群里主动排查谁已经或正在出险，需要保险理赔服务，即使对于单个客户主动的探问是否出险，也是不礼貌的和被客户忌讳的。因此保险理赔服务只能被动的响应客户，但在响应客户需求的过程中应该积极主动服务，所以主动服务和被动服务之间是可以根据需要相互转化的。
2. 求助服务与自助服务
求助服务意为服务需求一方通过向服务提供者直接求助的方式获得服务，如通过服务柜台人员办理业务，通过人工电话形式办理业务或咨询、查询。而自助服务则是服务需求一方通过服务提供者的自助服务终端，或通过服务提供者许可的其它方式进行的自我服务过程。
来自客户的服务求助数量，在很大程度上决定了保险公司服务人员、服务设施和服务场地的配置，影响着保险公司的经营成本。而客户的自助服务，对保险公司在该方面的成本支出影响甚微，同时也减低了客户获取服务的成本。另外自助服务在服务的灵活性、及时性和准确性上也明显优于求助服务。因此在可能的服务环节大力推行自助服务，将会对减轻服务压力、降低服务成本和优化客户服务感受具有重要意义。如为客户提供网上服务办理、咨询和查询服务，对信用等级较高的客户授权自助查勘等。
自助服务虽然有着诸多优势，但大多需要现代科技和管理技术的支持，特别是基于互联网的客户端系统的应用。因此开发自助服务需要较强技术力量，和支付较高的技术成本。
3. 现场服务与远程服务
现场服务是服务人员与服务对象直接接触的服务方式，如保险理赔中的现场查勘服务，以及保险合同拟定和售后服务过程中出现的面对面协商过程。远程服务则是应用现代科技，如现代通信和网络媒介提供服务的方式，如电话沟通、咨询，网络查询，网络视频等服务手段的应用。
现场服务提供了一个面对面直观的沟通环境，能增强被服务对象心理上的稳妥和踏实感，但现场服务同样意味着服务双方必须为此付出特定的时间、精力，以及交通成本来达成服务，如一次理赔会议的召开，一起车辆事故的现场查勘。与现场服务相比，远程服务具有成本低廉、沟通灵活等优点，但远程服务往往不够直观，特别是在遇到实物处理时。现场服务和远程服务各有优缺点，也各有适用的场合，但对于既可采用现场服务，又可采用远程服务的服务环节或项目，应优先采用远程服务；另外随着科技进步，应不断利用现代技术尽可能的将一些现场服务转化为远程服务。
4. 人工服务与电子服务
人工服务与电子服务的区分在于服务的过程中，信息传递是否有人工直接参与，如人工电话还是自动语音电话，人工告知还是短信或邮件告知，人工受理业务还是网上受理业务等。随着科技进步，电子服务因其效率高、成本低、信息准确等优点，正在被越来越广泛的应用，特别是在电子商务方面的应用。
5. 自主服务与代理服务
自主服务是指服务提供者自行为服务对象提供服务，代理服务是指由服务提供者的代理人或其它中介机构向服务对象提供服务。如公估机构代为进行承保标的的出险理赔查勘定损，由保险代理人向投保人提供保险咨询等。合理的运用代理服务，可以调节和扩展保险公司的整体服务能力，但代理服务的质量可能会存在不稳定性。
6. 直接服务与间接服务
直接服务是服务提供者将服务价值直接提供给服务对象，如保险赔款直接给付保险受益人。但为节约客户获取服务的成本，存在一种服务转移现象，即保险公司通过对第三方的服务来达到服务结果，从而形成了间接服务。保险服务中常见的间接服务有，在车险理赔中，保险公司与车辆维修商直接沟通，并将赔款划拨给维修商而非保险受益人；再者就是在保险事故发生时，涉及第三者损失，保险公司亦可通过对受损第三者的服务间接达到服务被保险人的效果，并大大减少了被保险人本可能付出的时间和精力等成本。但间接提供服务必须建立在完善的委托授权上，否则易出现服务纠纷。#p#分页标题#e#

2.3.6 保险服务控制
控制是管理工作的一个重要内容，它是发现问题、解决问题、预防问题的关键，并对管理决策和修订管理制度、规范业务流程等管理行为有着重要影响。控制简单的说就是对照标准，衡量和发现偏差，再纠正偏差的过程，同时控制也是对标准本身作检验的过程。保险服务控制就是以公司经营计划、规章制度、服务规范、服务承诺、保险条款等为依据，对售前、售中、售后的服务过程和服务绩效进行监控，并根据监控数据对服务管理工作进行相应调整的过程，其根本目的是保证公司的稳健发展和客户的最大满意。
对于财产险类保险公司，根据其经营特性，以下几点是主要控制方向：
1. 业务质量控制
对业务质量的控制集中在承保服务过程中，它的控制要点是对承保风险的识别和对费率的合理厘定，并避免承保必然风险，识别投保人的逆选择行为。另外对已承保标的的防灾防损，也是控制业务质量的一个重要工作内容，它对改善标的的风险状况，提高被保险人的风险意识，和减少可能的损失赔付，最大可能的促进保险双方的稳健经营具有重要意义。
2. 服务效率和品质控制
服务效率和服务品质如何将最终决定客户的服务感受，是保险公司树立品牌的关键控制项目。它包括服务是否被及时提供，所提供的服务是否符合约定或承诺，服务提供过程是否规范，及客户是否满意。该项控制主要倾向于对服务效果的保证，他的完成有赖于监控服务过程中的多项数据指标，如现场查勘率和查勘时效能否保证、理赔金额是否合理、服务行为是否符合规范、客户有效投诉率是否超出控制比率、客户服务投诉类型有哪些等。通过对异常监控数据的分析，及时找出问题所在，进而给以解决，以保证服务效率和品质。。
3. 服务流程控制
服务流程控制是对服务过程环节的控制，对保险服务来说包括对工作流程、单证流程、资金流程和信息流程的全面控制。通过服务结果进行控制具有被动性，因为这时不良的结果已经发生，并已对客户产生了影响。而过程控制则相对主动，能尽可能避免结果出现偏差和造成对客户的不良影响。
进行服务流程控制时应合理选择控制环节，要以最低成本达到适度的有效控制。从流程运作的有效性、合理性，流程参与者的技术能力、工作状态等方面进行控制，并及时对流程运作中存在的问题提出改进建议，甚至优化流程、重新确定参与人员职责。
4. 道德风险控制
道德风险并不等同于道德败坏。道德风险是80年代西方经济学家提出的一个经济哲学范畴的概念，即“从事经济活动的人在最大限度地增进自身效用的同时做出不利于他人的行动。” 。在我国的保险实践中，道德风险包括了来自于保险公司内外部的相关风险，主要包括：客户道德风险、中介道德风险、供应商道德风险和内部员工道德风险。
客户道德风险主要来自三个方面：一是投保人的逆选择行为，即投保人在保险合同签订时利用双方信息的不对称,隐瞒自己真实的危险状况，使保险人相信自己是低风险投保人。从而达到缴纳少量保费获得较大的保障的行为；二是投保人的恶意欺诈行为，如投保人制造虚假保险事故，及保险事故发生后虚报损失或将残次废品放入事故现场等企图获取额外保险赔偿的行为；三是投保人在保险人事故发生后，不采取施救措施，放任事故发展扩大损失的行为。对于客户道德风险的控制，需要从承保和理赔两方面进行把控，如承保时注意了解投保人的诚信度、经营状况等，及理赔过程中加强对事故原因的分析、损失范围和程度的认定，对疑点案件甚至利用调查或检验技术确定事故真实情况。
中介道德风险是指为保险双方提供中介服务的代理人、经纪人或公估人，利用保险双方信息的不对称，为自身或保险一方谋取不当利益的情况。如通过隐瞒事实获取高额中介费，或帮助保险合同一方侵害另一方权益。中介道德风险在承保和理赔过程中均有可能发生，控制办法是建立对保险中介的管理和信用评价体系，对中介行为进行有效监控，及时发现和纠正中介的不当行为，甚至终止合作或举报公安机关处理。
保险服务供应商是指为保险服务提供支持的组织，随着保险企业延伸和增值服务的不断拓展，保险服务供应商的范围越来越广，如车辆维修厂、医疗机构、紧急救援中心、快递公司等。保险服务供应商风险来自服务供应商为使自身利益最大化，而损害保险双方或其中一方利益的行为。对于财产保险公司，最常见的供应商风险是车辆维修厂虚报维修价格或项目、单方或与被保险人串通制造虚假事故或扩大损失等来骗取保险金的行为；另医疗机构也存在虚开用药或恶意使用昂贵药物以谋取利益的情况。所以对服务供应商也应建立管理和信用评价体系，并加强业务审核，必要时进行调查或举报公安机关来打击供应商的违规、违法行为。
内部员工道德风险是指企业员工为谋求个人利益，而采取损害公司或客户利益的行为。其表现形式多种多样，如贪污或挪用客户保费；收受客户、供应商或服务中介贿赂，为其谋求不当利益而损害公司利益；消极怠工，放松业务审核，造成公司损失等行为。内部员工的道德风险危害极大，它自身在损坏公司利益的同时，还会助长其它几类道德风险的发展。控制内部员工道德风险，除加强业务检查、稽核，和经常性的进行员工思想道德教育外，还应加强内部营销，高度关注员工的工作、生活状况和发展需求，为员工做好职业规划，提供学习和培训机会，避免员工承担过高的工作压力，协助其解决家庭或生活困难，使员工能够保持积极向上的工作状态，避免其走入歧途。
保险服务控制是保证公司稳健发展的一项重要工作，更是一个系统工程，它涉及到保险服务工作的方方面面。但控制本身是有成本的，不恰当和无限制的控制都是无益的，它的危害除了增加不必要成本开支外，严重时会影响公司运作效率，导致人心涣散，制约公司发展。

2.3.7 保险服务管理模式
管理模式是在管理人性假设的基础上设计出的一整套具体的管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法论体系并将其反复运用于企业，使企业在运行过程中自觉加以遵守的管理规则，是从特定的管理理念出发，在管理过程中固化下来的一套操作系统。 管理模式可以用公式简单表述为：管理模式=管理理念+系统结构+操作方法。
好的管理模式的重要标志是其对环境的适应性，即其具有根据场态进行场变的特性。具有适应性的管理模式，才能真正成为企业持续发展的保障。
对于一个保险企业来说，其管理模式则是基于保险服务产品经营管理的一套操作系统，也即保险服务管理模式，它包括了保险服务理念、管理结构、操作流程、服务控制等方方面面的管理内容。保险服务管理模式的好坏，取决于它是否能根据市场需求，及时保证服务供应能力，且服务是保质保量令客户满意的；以及服务成本和服务风险能否被合理控制，确保企业的稳健运营。也就是说好的保险服务管理模式，必须能整合保险公司所有资源为客户利益服务，在创造优秀客户价值的基础上，获得利润，实现组织目标。

2.3.8 保险服务管理发展趋势
随着保险服务业的发展，同业之间的竞争越来越激烈，直接表现为对客户的争夺。在这场争夺战中，价格和服务是保险业界惯用的两样武器，谁在价格上算得精，在服务上做得好，就会抓住竞争的主动权。经过改革开放后保险业二十多年的经营，我国保险消费者的成熟度正在逐步提高，越来越多的消费者在保险价格和服务的权衡中倾向于选择全面且品质优良的服务。也即优质全面的服务正成为吸引客户资源，并保持客户忠诚度的杀手锏。
在新时期下，保险业的服务管理工作顺应新的理念正在发生巨大变化，本人通过观察总结认为其正朝着“服务结构系统化、服务产品差异化、服务质量标准化、服务资源网络化、服务管理信息化”等方向发展。
1. 服务结构系统化
服务结构的系统化是“完善服务结构、健全服务制度、统筹服务资源、优化服务流程”几项工作的总体表述，旨在提高服务效率，保证服务品质，并降低服务成本。
2. 服务产品差异化
服务产品容易被拷贝，对险种、条款等基本同质的中国保险业来说，服务产品的同质化相当严重。这就需要保险服务产品，特别是延伸和增值服务产品，必须快速创新或更新，步伐要走在别人前头，从而使服务产品成为业界领头羊，与跟风者在差异化上打时间差。这就需要服务产品开发部门必须加大调研和分析力度，紧跟客户需求步伐，及时开发适应的服务产品。
3. 服务质量标准化
客户的信赖源自服务的可靠性，所以必须确保服务品质。要保证服务品质，除了系统的服务体系建设，作好标准化服务质量管理更是关键。标准化的服务，依赖于对服务产品的科学分析，并在此基础上确定的统一可行的标准，同时在在服务过程中还要通过服务控制手段保证其实施的准确性。#p#分页标题#e#
4. 服务资源网络化
随着服务管理的深化和细化，单纯依靠保险公司自身资源来完成各项服务功能已不可能。必须整合内外部服务资源，构建网络化的服务平台，从而保证服务的及时性和多样性。这就对服务资源网络的管理提出了很高的要求，对资源的有效配置将决定管理的效率和效果，这些都必须依赖于对服务资源网络的系统定量分析。
5. 服务管理信息化
保险客户群非常庞大，保险公司的个人和企事业单位客户往往数以万计。要优质高效的做好对数量如此庞大的客户群的服务工作，必须要对客户进行合理的分类，并做好对客户的信息管理。处理这么大的信息量需要依赖IT技术来构建服务管理平台和客户服务平台，并通过信息技术平台保证服务流程的可靠性、高效性，以及客户获取服务的便利性。同时服务管理的信息化将在很大程度上降低保险公司的服务成本，以及客户获取服务的成本，进一步体现服务价值。

2.4 我国保险服务管理现状

2.4.1 我国保险行业的发展简史
建国以来，我国的保险业主要经历了四大时期：
1. 整顿与改造期
以1949年9月25日至10月6日的第一次全国保险工作会议的召开为标志，新中国的保险业进入了整顿和改造期。中国人民保险公司（PICC）成为我国第一家全国统一的国家保险公司。在整顿改造期对外商保险公司加强了监督管理工作，到1952年底，外商保险公司逐步推出了中国保险市场。
2. 挫折中发展期
50年代初到70年代末，中国保险在政府机构不恰当的鼓励发展下受到了很大的挫折，主要表现在初期试办农业保险工程中推行了强制方式发展农村保险，造成群众对保险的误解与反感。在1958年的“大跃进”活动期间包括保险在内的服务性行业的进入空前低谷，另1966年开始的“文化大革命”活动更将保险定性为私有经济的产物，并导致全面停办全部涉外保险和国际再保险。
3. 恢复起步期
80年代初，随着十一届三中全会将工作重点向以经济建设为中心的社会主义现代化建设转移，国内保险开始全面恢复，其标志为1982年2月11日国务院批转中国人民银行《关于国内保险业务恢复和今后发展意见的报告》以及1982年中国人民保险公司开始恢复办理人身保险业务和农村保险业务。直到1986年，我国保险市场除了极小一部分财产保险份额被香港民安保险公司占领，其余均被中国人民保险公司独家垄断，经营种类单一，方式统一。
4. 全面发展期
自1986年开始，我国保险业进入全面发展期。1986年～1991年间为平稳发展阶段，1992年开始进入快速发展阶段。平稳发展阶段的突出特征是中国保险市场由中国A保险独家垄断转向包括新疆兵团保险公司（1986）、平安保险公司（1988）、XXX保险公司（1991）在内的4家保险公司少数寡头垄断。而快速发展阶段的特征突出表现在：我国保险市场开始出现了多寡头垄断的多元化格局，即进入以国有商业保险公司为主体、中外保险公司并存、多家保险公司竞争发展的局面。1996年我国保险业实现产寿分离，保费收入结构由财产险占主体转变为人身险份额超过产险，险种迅速增加，保险服务逐步改善。

2.4.2 我国保险服务管理发展概况
1. 我国保险业在体制与法制上的继续完善
随着保险业的整体快速发展，为适应越来越激烈的市场竞争，各保险公司不断推进体制改革与机制转化，表现为：国有保险公司的股份制改革不断深入；上市保险公司的法人治理结构得到重视与改善，保险公司内部控制机制正在向规范健全方向转变；保险公司经营的竞争力与可持续发展已提到议事日程；外资参股与引进战略投资人正在成为保险公司扩充资本与改善法人治理结构的重要考虑；资本尤其是战略资本进出保险业正在改变保险公司的发展与服务管理模式。与此同时，保险业在国民经济中的地位与作用不断增加；保险作用从微观层面的关注，开始转向更加强调和凸显在促进经济发展、完善社会保证体系与辅助社会管理方面的发展；保险市场主体数量稳步增加而且保险公司组织形式呈现出多元化格局，从保险业或保险公司角度看，保险业一方面继续开展结构调整与市场转型，另一方面保险市场竞争又不断加剧，充满竞争和逐步市场化的保险市场已初步形成。
2. 我国保险企业在保险服务质量上的改进
经过20多年的发展，我国保险市场经营的保险品种不断增多，尤其是寿险的品种更加多样化，从最初的几十种发展到数百种。相比而言，产险市场险种数量增加较慢，但适应市场的新险种也在不断推陈出新。在服务质量管理上，保险业越来越注重客户感受，提供优良的服务品质，追求客户的最大满意度，成为各大保险公司保险经营的一个重要元素。
3. 我国保险业在保险服务管理中存在的问题
我国保险市场虽然正在经历着快速发展，保险服务品质也在不断提升，但仍有许多问题需要被重视解决，主要的问题表现在以下几个方面。
A） 大部分公司尚缺乏科学的服务营销观念
由于保险本身的非渴求性，似乎推销成为必然，各保险公司常常通过不断招收新人进入保险行业，以人海战术来强化推销作用，于是大家都迷失在推销保险产品的海洋里。虽然推销带来了短期业绩的增长，但经过一段时间的发展后，人们都开始意识到推销越来越难，它不是解决发展问题的根本性方案，必须树立和强化服务营销观念来谋求更快、更好的发展。
B） 市场定位模糊
缺乏科学的服务营销观念带来的一个影响就是市场定位模糊，几乎所有的同类型保险企业都在相同的市场领域内搏杀，以求得生存之地。各个保险公司面对的目标客户基本雷同，推出的保险产品也高度类似。造成这种局面的根本原因在于较少有公司能对消费者需求认真地开展市场调研，在找准自己的目标客户的基础上开展差异化竞争，而是一味的相互模仿，谁先进入市场，谁就可能拥有更多的优势，大家基本上都在摸着石头过河，缺少清晰的公司发展战略。
C） 保险服务意识仍待加强
由于相当多的公司注重提高短期业绩的推销行为，以及某些保险直销人员和代理人员的职业素质较低，造成了推销保险产品时热情似火，理赔时候冷若冰霜。这给保险业带来了较大的负面影响。

 
第 3 章 某某保险公司客户服务管理现状

3.1 某某保险公司概况

3.1.1 XXX保险公司简介
中国XXX保险股份有限公司是****
特别是近几年，中国XXX保险股份有限公司通过持续的创新经营，在业务收入和公司资产上都同步快速发展，并一直在同业中名列第二位。具体的发展情况见图3.1和3.2。

3.1.2 某某保险公司简介
某某保险公司隶属中国XXX保险股份有限公司，于1992年创建，经营一百多个险种产品，与国内外众多的再保公司、代理公司、经纪公司、公估行、银行等企业建立了广泛的战略合作伙伴关系，建立了直接业务、中介业务和网络直销业务相结合的产品营销体系，拥有一大批稳定的客户群。多年来，某某保险公司为适应市场不断进行管理和服务的创新，建立了相对完善的客户服务体系和网络化的信息管理体系，在很多方面成为业界的先行者。如首家引用保险公估机制，委托第三方来对出险标的和现场进行查勘定损，以保证理赔的公正和公平性；率先在XX市开通电子商务网站。另外某某保险公司针对车险客户提供的“一站式服务”、“代步用车服务”和“律师协助服务”也开创了保险服务的先河，带给了客户省心和便利。公司拥有分布在全市各区镇的机构网点，并与某某系统的国内外机构网络相联互动；市内所有机构网点都可以就近提供承保和理赔服务；全国统一的99999电话中心全天候接受客户的各类保险咨询和报案、进行理赔调度、处理服务投诉；电子商务平台利用网络技术为客户开辟了全新的保险消费方式，实现了在线投保、支付清算等电子商务功能。
某某保险公司的业务范围涉及各类财产标的，按行业习惯分类为车险、水险、非水险。其中车险保费收入约占公司总收入的60%，水险占15%，非水险占25%。车险承保标的为各类机动车辆；水险则分有船舶险、货运险等险种，承保标的为海上和内河船舶及水陆空货运；非水险险种更为多样，有企业财产险、家庭财产险、机器损坏险、工程险、短期人身意外险等，主要对企业或家庭的财产给以保险保障。通过管理创新和稳健经营，某某保险公司近几年业务收入一直稳健持续大幅增长，市场份额从2003年前居XX市财产险市场第三位攀升到第二位，且经营效益名列市场第一。其因卓越的业绩一直被总公司看作为全国各分支机构中的标杆。表3.1为2003年～2005年间XX市财产保险市场主要三家保险公司的保费收入和市场占有率对照表。
表3.1 2003～2005年XX市财险市场主要三家公司的保费收入和市场份额#p#分页标题#e#
年份 XX市A保险 XX市B保险 某某保险公司
 保费收入 市场占有率 保费收入 市场占有率 保费收入 市场占有率
2003 16.33 46.65% 7.39 20.47% 4.70  13.03%
2004 17.31 39.10% 7.59 17.15% 8.65  19.54%
2005 16.16 32.72% 7.52 15.23% 12.58  25.47%
注：保费收入单位亿元

3.2 某某保险公司当前服务管理模式

3.2.1 服务管理架构
为了充分挖掘各类险种的经营绩效，某某保险公司于2002年开始构建了三个产品事业部，车险事业部、水险事业部和非水险事业部。该三个事业部分别管理开拓相应险种的业务，提供承保和理赔服务。除此之外公司还成立了客户服务中心、行政管理中心、信息技术中心和利润监控中心四大职能部门。整个管理框架见图3.3。

3.2.2 服务运营方式
作为一个金融服务企业，某某保险公司的服务系统具有与一般服务企业相同的特征，由服务运营系统和服务传递系统两部分组成。但与同业其它财产保险公司相比，其服务运营方式有其特殊性。如与其它公司将承保和理赔分开管理不同，某某保险公司各险种的承保和理赔则由管理相应险种的事业部综合处理，事业部对相应险种的经营绩效负责。
从某某保险公司组织架构的职能分配上来说，各事业部以利润中心的角色出现，承担着经营管理企业核心服务的职能；客户服务中心则承担综合服务职能，如服务热线的管理、服务供应商的管理、单证及出单的管理、服务品质监控、服务方案策划、客户关系管理等，其在为各事业部提供服务支持的同时，研究和开发旨在保持良好客户关系的保险延伸和增值服务；信息技术中心则承担信息技术开发和信息系统维护的职能，在保证各服务系统正常运作的同时，开发服务管理和电子商务系统，通过IT技术解放生产力，提高企业经营绩效；行政管理中心则综合管理各类行政事务，同时进行人力资源管理；利润监控中心则进行财务管理，对企业经营绩效进行财务分析；各营业单位则承担目标市场的业务拓展和销售职能。
从上述组织结构职能不难看出，某某保险公司目前是以业务为主线，分险种进行管理的模式进行服务运营。

3.3 快速发展下的服务问题
某某保险公司在短短的两三年间的快速增长让业界刮目，但业务规模的快速增长意味着客户数量的急剧增长，客户服务压力于是也成倍增加。仅以车险为例，2002年初平均每天40多个出险报案，但截至2006年底平均每天报案量超过600宗。与快速增长的服务需求相比，服务受理渠道的扩容和服务人员的增补速度则滞后于业务的发展，出现了服务渠道不畅、服务人员超负荷工作的情况，服务质量呈下降趋势。图3.4和图3.5分别是对某某保险公司05和06年各营业网点问题反馈的数据分析，从中可以看出某某保险公司05、06年服务问题的变化情况。

3.3.1 服务受理渠道压力增加，服务质量下降
一、 热线服务质量下降
随着业务规模的快速增长，伴随着出险报案和咨询、查询电话数量的激增。根据统计数据，05年1月份服务热线的电话量仅约6.6万个，但到06年底已达到15.2万个，增长了130%。面对激增的热线服务需求，某某保险公司对热线线路进行了多次扩容，从05年初的18条线增加到06年底的35条线，线路数量增长了94.5%。表3-2显示了05-06年某某保险公司热线的工作量情况。
表3.2 2005～2006年某某保险公司服务热线工作量统计表
年月 电话量/个 线路数/条 线均电话量/个 年月 电话量/个 线路数/条 线均电话量/个
05-1 65947 18 3664 06-1 86125 22 3915
05-2 47866 18 2659 06-2 75129 22 3415
05-3 61004 18 3389 06-3 94233 22 4283
05-4 67066 18 3726 06-4 102489 26 3942
05-5 79264 20 3963 06-5 108371 26 4168
05-6 81550 20 4078 06-6 95501 26 3673
05-7 70703 20 3535 06-7 114423 26 4401
05-8 87283 20 4364 06-8 115307 30 3844
05-9 83722 22 3806 06-9 134722 30 4491
05-10 79736 22 3624 06-10 121729 32 3804
05-11 82829 22 3765 06-11 146594 32 4581
05-12 86143 22 3916 06-12 152277 35 4351
数据来源：某某保险公司内部统计资料。
从上表不难看出，尽管服务热线数量随电话量的增长在调整，但调整步伐滞后于热线数量增长。从线均工作量来看，05年4.45万个，06年则为4.89万个，增长了9.9%，也就是说06年的线均压力比05年增长了约十分之一。
另一方面，热线人员数量在近两年也急剧膨胀，从05年初的50人增加到06年底的105人，增加了110%。尽管人数有了大幅增加，但热线并不因此轻松，因为保险热线坐席需要面对情况错综复杂的客户报案和来电咨询、查询，并且还要熟练操作各类业务处理系统，是专业性很强的工作，需要至少三个月以上的培训才能达到基本要求。但由于电话量的快速增长，很多新引进人员在没有进行系统培训的情况下就上岗了，其处理业务的效率较低，基本上只有熟练坐席的一半，且不少其无法处理的复杂问题被转给熟练坐席，增加了熟练坐席的负担。
由于线路数量的增长滞后和新热线人员的加入，使热线服务质量在以下两方面出现明显下降：
1、 服务热线阶段性的出现无法打通的情况，特别是在恶劣气候条件下和上下班出行高峰期热线无法打通的情况更为明显。从各营业网点反馈的问题来看，05年有3.5%的问题涉及热线接通率问题，到06年这样的问题已经占到了9.6%。
2、 热线人员处理业务的质量下降，主要表现在一些新员工因处理问题的经验不足，对相对较专业或复杂的问题处理失当。如不能准确的对公司推出的险种条款给以解释，在客户出险报案时不能给以正确的指引等。该类问题在营业单位反馈问题的统计中，也从05年1.6%，增长至06年的3.3%。
二、 柜面服务质量下降
随着客户数量的快速增长，柜面受理服务需求的数量也在快速上升。从相关统计数据来看，柜面受理服务的数量从05年初日均639人次，增加到06年底的1732人次，增长了171%。面对快速增长的柜面服务需求，尽管柜面服务人员的数量也从12人增加到29人，增加了136%，但服务人员的增长幅度远小于柜面受理服务数量的增长速度。最关键的是，柜面服务场所的面积因受到办公面积的限制，只扩容了30%左右。也就是说，各服务柜面单位面积单位时间接待客户的数量增长了31%。由于这些情况使得柜面服务出现了以下几方面问题：
1、 客户排队等待的时间越来越长，平均等待时长增加了60%，达到平均约18分钟每人次。这主要与柜面服务人员配置偏少，以及新引进的柜面服务人员成熟度不够、效率较低有关。
2、 客户不满情绪越来越严重，服务口碑下降。排队时间过长、服务人员成熟度低和服务场所空间偏小等因素，导致一些柜面客户表现出不满情绪，因对柜面服务不满而与服务人员发生争执的事件数量06年比05年增长约3倍。更关键的是，这种不满情绪在排队的客户中传递，导致服务口碑有所下降。

3.3.2 服务人员压力过大，工作质量下降
保险公司的服务人员分为内部服务人员和外部服务人员，内部服务人员包括了热线坐席、柜面服务人员、事故查勘人员、核赔理算人员，以及核保人员。外部服务人员则是受保险公司委托向保险客户提供查勘、理赔等服务的相关服务中介机构人员。这些人员服务质量如何，决定了保险公司总体服务水平。
一、 服务人员压力过大
由于某某保险公司业务快速的增长，而服务资源配置速度滞后于业务发展速度，导致现有服务人员的人均工作压力随之增加。从上一节的数据我们可以看到， 06年与05年相比，热线坐席的线均工作量增幅为9.9%，而柜面服务人员的日人均受理数量增加了12.1%，相关服务人员的工作压力明显加大。除此之外，事故查勘人员、核赔理算人员和核保人员的工作量也都明显上升，如非水险的核赔人员，在06年比05年报案数量增加约20%的情况下，人数却没有增加。人均工作量的增加，是以牺牲服务人员的休息时间为代价的，不仅仅工作间隙休息时间被占用，延时下班和周末加班的情况也越来越多。
由于工作压力过大，服务人员离职情况时有发生，呈现出较高的人员流动性，如05年热线坐席的离职率在6%，但06年的离职率已经上升到11%。从离职原因来看，70%以上离职人员提出是工作压力过大。
二、服务人员的工作质量下降
服务人员工作压力加大、新人增长过快等原因，导致服务人员的总体工作质量下降。从图3.4和图3.5的问题反馈数据可以看出，06年与05年相比，热线服务不专业、公估人处理不当、理赔不专业、理赔速度慢、现场查勘速度慢等反映服务人员工作质量的问题比例都明显增长，其中热线服务不专业增长幅度达到106.3%，现场查勘速度慢、公估人处理不当等问题增长幅度也达到40%以上。另从某某保险公司06年和05年理赔案件检查数据来看，06年存在不同程度问题的案件比例达到了17%，而同比05年只有4.9%。#p#分页标题#e#
无论是营业单位的问题反馈情况，还是对服务质量的检查情况，相关数据指标都反映出服务人员的总体工作质量出现明显的下降。

3.3.3 服务投诉数量大幅增加，客户满意度下降
某某保险公司06年度受理服务投诉总量为1260件，05年受理服务投诉总量为772件，06年比05年增长率达63.2%，但同期业务增长率只有14.6%。由此可见某某保险公司的服务投诉增长速度已经远远超过了自然增长速度。
另一方面，从服务满意度调查情况来看，某某保险公司05年度的内部调查结果显示当年客户满意率为93.8%，而06年则只有87.2%，降低了6.6%。同时根据某某保险公司客户满意程度内部评测标准，其06年度的客户满意度较之05年度下降了4.75%。
表3.2 某某保险公司05、06年客户满意度统计表
满意类型 满意度标准值 占比
  2005年 2006年
非常满意 10 18.6% 16.1%
满意 8 54.3% 47.6%
基本满意 6 20.9% 23.5%
不满意 4 6.2% 12.8%
年度满意度值 7.71  7.34
06年度比05年度满意度 下降 4.75%
数据来源：某某保险公司内部统计资料。
从客户服务投诉的快速增长，和客户满意率及满意度的下降情况可以看出，某某保险公司整体服务质量正在随其业务规模的快速增长而快速下降，并且已经在市场上明显的反映出来，到了不能不被重视的程度。

第 4 章 某某保险公司快速发展下的服务管理问题分析

在近几年业务的快速发展下，某某保险公司逐渐凸现出服务人员工作压力过大、客户满意度下降等服务问题。从问题的表面来看，似乎都可以归结为人力资源问题，需要人力资源管理部门以最快的速度招募和培训服务人员，并尽快增补到服务前线，解决现有的服务压力。但这将意味着服务成本的大幅上升，因为服务人员数量的激增将会导致人力成本和办公费用的大幅增加，进一步也就意味着某某保险公司现有的成本竞争优势会慢慢丧失，从而反过来制约业务的继续发展。那么针对某某保险公司现有的服务问题有没有更好的解决办法呢？
实际上，从暴露出的问题不难看出，某某保险公司当前的问题是业务快速发展下，服务能力发展滞后的问题。也即在现有的服务管理模式和服务资源配置条件下，服务能力已难以支撑随业务快速增长而增长的服务需求。所以某某保险公司当前要解决的本质问题是服务生产力问题，而生产力问题的解决，既可以通过增加服务资源配置来提高生产力，也可以通过提高服务资源配置效率来解放生产力。二者虽然都可以达到提高生产力的目的，但后者却无需更多的生产投入，进而可避免在提高生产力的同时成本大幅上升。那么某某保险公司是否存在解放生产力的可能？在找出正确答案之前，我们先来深入分析一下当前某某保险公司的服务管理模式中存在哪些制约生产力的问题。

4.1 客户关系管理的缺位
客户关系管理的核心是客户价值管理，是将客户作为一项资本进行经营的过程。对于服务型企业，客户关系管理的一个重要思想是，服务提供者从客户经历，或者说客户体验的角度思考服务产品和服务流程的设计，为客户提供符合其需要，且方便其获得的服务，从而大大提高服务的让渡价值。它的结果就是服务品质的整体提升，并最终大幅提高客户对服务的满意度和合作的忠诚度，实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。这里面暗含了在同等服务资源配置的基础上，可将客户的价值最大化，也即通过客户关系管理可以解放企业生产力。因此客户关系管理的缺位将会制约服务生产力。
在某某保险公司，虽然近几年一直提出要加强客户关系管理，但在实际工作中仍表现出在客户关系管理方面的缺位，具体主要有以下几方面问题。

4.1.1 未能以客户为单位进行业务管理
在本文的第三章已经介绍了某某保险公司当前的服务管理模式是按业务分类管理的，这是基于“按险种进行考核，向险种要利润”的经营理念。这在保险发展初期对保险产品的开发和险种经营起到了一定的推动作用，但这种理念重视了产品管理却忽略了客户管理。虽然以客户为中心的服务理念已被某某保险公司提上日程，但按业务分类的实际服务管理模式却与以客户为中心的服务理念存在矛盾，并制约着以客户为中心的服务理念的实施。
1. 客户分类和管理问题
以客户为中心的服务理念要求对客户在分类的基础上进行管理，业务的拓展和服务的传递也是建立在对客户细分的基础上。但某某保险公司是按业务分类管理搭建的服务管理结构，并以险种为经营考核对象来提供服务，属于典型的产品经营导向，而不是以客户为导向。
产品经营导向主要关注的是某类产品的经营绩效，不利于以客户为单位来分析客户综合效益，并影响到对特定客户进行综合需求分析，和为之提供系统全面的服务。比如一企业客户在某某保险公司的车险事业部购买了车险，但其企业建筑物、机器设备等方面的保险需求却未能得到关注，原因是车险事业部只关心其所经营车险的效益。同样其它产品事业部也存在类似的情况。另外当同一客户在某某保险公司不同事业部购买了相关保险后，也是由不同事业部分头提供服务，甚至在向同一事业部提出服务需求后，不同时间会由不同的人员来提供服务。这些无疑会降低服务效率，增加服务成本，同时还会提高客户获取服务的成本，降低客户满意度。
2. 以客户为中心的服务信息系统缺失
保险业客户有一个特点是群体庞大，仅某某保险公司的车险客户就达到30多万，如要实施以客户为中心的服务理念，必须有以客户为中心的服务信息系统作为支持。但某某保险公司的服务信息系统也是按业务分类管理的，因当初在开发业务系统的时候没有考虑过给客户进行分类标识，现在要想通过当前的业务系统，以客户为单位来查清楚某一客户究竟与某某保险公司有哪些险种合作是非常困难的，需要逐一从各系统人工查询，无法实现对数十万客户数据的集成分析。

4.1.2 客户被“多头管理”
在某某保险公司组织的各类客户座谈会上，为数不少的客户认为自己与某某保险公司的服务接触过于复杂，甚至有时候困惑于向谁提出他们的服务需求或获取服务处理的过程信息。
客户的需求往往是综合的，如一个加工型企业，它有厂房、设备和仓储物品，有货物需要运送给客户，有货车、轿车等交通工具，并有一定数量的工人。与之相适应的保险需求有财产保险、货运险、车险、人意险等诸多方面的需求，如果该客户向某某保险公司投保，那么它的保险需求就要被分解成三大块分别划归不同险种事业部进行管理，其中财产保险、人意险由非水险事业部管理，车险由车险事业部进行管理，货运险由水险事业部进行管理，相应险种的承保、理赔服务就由不同的事业部来提供。于是客户就不得不面对某某保险公司不同的事业部来办理相关业务，增加了客户的沟通次数，使客户有被“多头管理”的感觉。
在与某某保险公司的业务接触过程中，除存在多个事业部的“多头领导”外，还可能与客户服务中心的服务人员，某某保险公司委托的公估人员，业务部门的业务人员，代理或经纪公司的工作人员等发生接触，这些都增加了客户获取服务的服务接触复杂性。同时也在消耗某某保险公司的服务效率。

4.1.3 客户需求挖潜乏力
由于存在4.1.1中所描述的各事业部只对本单位所管理的业务发展关心的情况，导致业务管理部门缺乏对客户综合保险需求的分析和挖掘，不能通过客户关系管理让客户价值最大化。除此之外，由于存在对同一客户不同业务需求的“多头管理”，造成业务拓展中的各事业部重复与客户就不同业务进行谈判的情况，这无疑增加公司业务谈判成本，降低了内部资源利用效率。

4.1.4 保险价格下降和服务成本上升
在当前激烈的市场竞争条件下，某某保险公司和其它同类型保险公司一样，面临着保险价格下降和服务成本上升的双重压力。这源于客户可以零成本退出当前合作，转求与另一家价位更低的保险公司合作，从而导致各家保险公司争相以优惠条件争抢业务。在获得价格实惠以后，客户转而又会苛刻的挑剔服务，导致服务成本上升。并且出现了一种情况，市场上原来作为“激励因素”的许多保险延伸和增值服务，已经逐渐变成“保健因素”，成为经营中固定的服务成本。所以保险公司面临着既要控制服务成本，降低服务价格的问题，还要面临着提高服务品质，以最大程度的获得客户满意。
这些看似是不可调和的市场矛盾，实际上显现的是客户关系管理的缺失，如未能对客户进行有效的分类管理，对不同客户提供差异化服务，通过服务运营开发客户价值，超越客户预期，使客户保持良好的忠诚度，可让客户形成对服务的认同和依赖，从而突破价格与服务的矛盾关系。#p#分页标题#e#

4.2 服务管理信息化发展滞后
某某保险公司的电子商务开发在业界一直处于相对领先的地位，但其却主要集中在业务的拓展上，而对服务管理的信息化建设则相对滞后。问题主要表现在，信息化服务渠道和网上服务平台还是个空白，对服务运营缺乏信息化管理。这些导致随业务快速发展，常规服务渠道激增的压力得不到有效途径释放，同时很多服务环节的手工作业消耗运营效率。

4.2.1 服务需求受理的渠道单一
某某保险公司在服务需求受理的渠道上相对单一，主要为99999热线服务和门店服务。其所有的短信服务只限于外发，不能形成系统对客户发来短信的自动识别处理；传真服务功能亦不能与客户形成互动，仅限于接收和发送传真；基于互联网的综合服务受理渠道则基本是空白。服务需求受理渠道的单一，一方面限制了不同层面客户对服务需求提交渠道多样化需求的满足，另一方面导致传统服务需求受理渠道压力过大，成本过高。
从表4.1的99999热线受理服务需求比例来看，接报案作为服务热线的一项核心职能，却只占到其受理服务总数的18.38%，而客户咨询和查询数量尽然占到总数的57.52%。在这些咨询和查询来电中，咨询电话有险种咨询、条款解释、理赔服务咨询等，查询电话有保单有效性查询、保费到帐查询、查勘调度查询、理赔进展或核价查询、公司情况查询、业务人员信息查询等。细细分析这些咨询和查询电话，我们可以发现该类服务需求中80%以上是可以通过网络渠道来解决的，即使能通过网络渠道分流50%，都将会大大缓解热线服务压力。
表4.1 某某保险公司99999热线受理服务需求统计表
序号 服务需求类型 占比
1 接报案 18.38%
2 客户咨询 16.92%
3 客户查询 39.60%
4 呼出服务 14.59%
5 服务预约 9.29%
6 其它 1.21%
总计 100.00%
数据来源：某某保险公司内部统计资料。

4.2.2 网上服务平台缺失
在互联网已非常普及的今天，网上服务平台的开通将给客户提供信息更加明确和透明的服务渠道，并可通过客户网上自助服务，减轻传统服务渠道的压力，降低总服务成本。如在中国移动、招商银行、平安保险等服务型公司的网站上，我们可以看到诸如网上营业厅、网上银行、网上保险、在线客服等网上服务功能，这些功能可以让客户在需要的时候，通过网络自助完成服务。但某某保险公司在网上服务平台的建设上比较滞后，没有形成系统的网上服务功能。

4.2.3 服务运营信息化管理缺乏
因服务过程涉及多个环节，并由多个角色参与完成，对于数十万的客户，要使对大量服务任务能高效准确的处理，靠手工或半手工来进行服务运营管理是难以想象的，如不应用现代信息技术提供系统支持，随着服务面的扩大，高成本和混乱局面将会困扰服务运营。
但某某保险公司目前并没有建立较系统的服务运营系统支持。无法借助系统完成对各服务角色的管理，对服务任务的管理和自动处理，以及对服务流程的管理监控。通过对服务运营的信息化管理，可以让服务更为准确、及时的提供给客户，并大幅提高服务效率。

4.3 服务组织结构的不适应性
企业的组织结构是组织中各种劳动分工与协调方式的总和，它规定着组织内部各个组成单位的任务、职责、权利和相互关系。最关键的是组织结构须服从企业战略发展，顺应市场竞争要求。也即是说，企业组织结构需要适应组织发展。在本文的3.2节介绍了某某保险公司当前的服务组织结构，其是按业务分类管理的方式设置的组织结构，各险种事业部是相应险种的利润考核中心。这一设置规定了各事业部的任务是实现所管理险种的利润实现，大力开发险种效益。这导致从公司总体角度来说，忽略了对客户综合效益的开发。对客户来说，不应从单一险种效益的得失来衡量合作价值，而应从多险种的总体合作情况来判断客户价值。也就是说现行服务组织结构与以客户为中心的服务理念存在不适应性，但这并不意味着不应进行险种效益的分析，而是需要有更适合的组织结构能兼顾险种效益和客户价值的分析，以便于经营决策。

4.4 服务资源配置滞后问题
快速的业务发展，需要相匹配的服务能力支持，而服务能力取决于服务资源配置和服务效率。在某某保险公司近几年的快速发展中，明显的出现了服务资源配置速度滞后于业务发展速度的情况，表现为本文第3章所述的现有服务渠道压力过大等问题。

4.4.1 人力资源问题
服务能力是否足够决定着大量的客户诉求能否被及时受理，但有限的人力和新服务人员的低成熟度制约着服务效率。2006年某某保险公司曾一度出现车险未结案件积压到2万多宗，大量未结案件导致须提取巨额的未决准备金，并影响到对公司经营情况的正常核算。管理层试图通过加快现有人员的工作效率来解决这一问题，但服务品质却明显下降，服务人员无瑕顾及客户感受，以尽可能快的速度处理完当前客户需求去受理下一个客户，这让客户有一种不被重视的感觉。同时另一方面服务风险也在增加，理赔查勘核价人员更加关注效率而不是处理的准确性，经检查发现不合理的赔付比例大幅上升，甚至虚假赔案也在增多。
以上情况的出现，主要是因为相对于快速的业务增长来说，内勤人力的配置不够造成的。在某某保险公司的相关工作会议上，各大部门都在抱怨人力的紧缺，但人力资源部门却似乎并没有太多举措去解决这一问题，一方面表现其没有较充实的人力储备，另一方面对各部门的人力需求缺少合理评估。再就是对员工的培训缺乏系统性，实际上很多员工都是直接上岗在岗位上自己摸索学习，有限的培训也都限于简单知识的重复，缺少对各岗位有针对性的逐步提高的进阶性培训。
对于服务行业来说，服务质量是由服务人员的素质决定的，须由经过系统培训的数量足够多的合格的服务人员来为客户提供服务，这是服务行业的立业之本。但这一点似乎并没有被某某保险公司充分认识。

4.4.2 服务硬件设施问题
快速的业务发展，不仅需要数量足够的训练有素的服务人员，服务设施是否配套也是影响服务能力的重要因素。某某保险公司服务设施配套的滞后也在一定程度上影响了服务能力和服务效果，比如其门店服务现场时常出现排队拥挤的情况；服务热线线路在高峰期存在较严重的占线情况；理赔查勘车辆配置不足，导致对部分出险客户的查勘时间超出服务承诺。诸如此类的问题还有不少，这些问题制约了服务的发展，影响到客户对服务的主观感受。所以相关管理部门需要根据业务发展，准确测算需要增加的服务设施，并提前预备、及时配给。

4.5 服务流程问题
服务能力的提高不仅在于服务资源随业务发展及时配置，资源利用效率如何，对服务能力也有着重要的影响，而服务流程是否合理有效则决定了服务资源的利用效率。在保险公司的服务流程中，由于伴随着保费收入和赔款的发生，所以需要在保证服务质量的同时，控制风险，避免流程漏洞。比如社会上通过欺诈行为骗取保险金的事情时有发生，如没有严谨的风险控制流程，保险公司就会招致巨额损失。通过严密的流程遏制和监控异常案件，在近几年某某保险公司的发展中发挥了不小的作用，仅某某保险公司2005年发现的虚假赔案就三百宗，避免损失两百多万元。
但风险控制和服务效率之间存在着一定的矛盾，风险控制要求流程审核严格，但严格的审核流程需要占用服务资源，降低服务效率。风险控制成本应包括资源利用效率降低带来的费用增加，风险损失和风险控制成本之间存在着反比例关系，见图4.1。所以保险公司如风险控制过度就会导致经营费用增加，但风险控制过弱又会给公司带来过大风险损失。因此需要在风险控制力度与服务效率之间寻找一个平衡点。
从某某保险公司近几年的服务运营来看，其对风险的控制力度存在过大的情况，主要表现在为了控制风险过多地牺牲了流程效率。同时在另一方面，由于服务流程中风险控制结点过多，又出现风险控制走形式的情况。在此以某某保险公司当前的财产险理赔服务流程为例（见图4.1）
图4.1 财产险理赔流程简图
上述流程中，各级审核似乎严密，但在实际的操作中，却并不能起到实效。多环节的审核使得责任分辨不清，下一级环节因仍有上一级审核环节，则放松了审核力度，而上一级环节则因为对具体案情和涉及的技术问题不能全面了解，加之之前已有审核而只作简单的形式审核。这就导致一方面复杂的流程环节未能起到控制风险保证质量的作用，另一方面还由于环节的增加严重影响了服务效率，增加了服务成本，并影响客户对服务的满意度。
从近几年的统计数据来看，某某保险公司每年发现的异常案件数并不到总案件量的5‰，但为了这少量的案件，其它99.5%的案件也要经过这些严格的流程，降低了整体的服务效率，更是加大了服务成本。另外，在工作实践中，由于近几年工作强度的增加，服务人员已无暇顾及假案了，他们所想要做的就是尽快处理掉手头上的案件，而不能花精力调查取证或与疑案的当事人争论不休。这也导致流程的风险控制功能逐渐减弱。这从05、06年某某保险公司发现的假案数量也可以看出来，06年某某保险公司在业务总量同比上一年度上涨了14.6%的条件下，当年发现假案的数量却与05年相当。#p#分页标题#e#
在经营中出现的实际情况反映出，某某保险公司服务流程的风险监控功能一定程度上流于形式，在消耗效率的同时，又未能起到真正控制风险的作用。

4.6小结
从本章的分析我们不难看出，某某保险公司当前在业务快速发展下涌现出来的服务供应能力不足问题，既不是单纯的人力资源问题，也不是单纯的服务流程问题，而是涉及服务理念、组织结构、服务流程和管理运营等方方面面在内的服务管理模式问题。
 
第 5 章 某某保险公司服务管理模式创新方案

正如前一章的分析结论所述，某某保险公司当前遇到的服务问题，是包含服务经营管理方方面面的服务管理模式问题，它在很大程度上制约着某某保险公司当前的服务生产力。而服务生产力与服务效率高低和服务资源多寡成正比，可以描述为函数：Y=kX（Y=服务能力，k=服务效率，X=服务资源），于是我们可以得到图5.1的函数图。从图中我们可以看到，在配置相同的服务资源X1时,如服务效率能从k1提高到k2，则服务能力就可以从Y1提高到Y2。如果服务效率不变，要提高服务能力，就必须同比例增加服务资源。但服务资源的增加将意味着成本的上升，并可能会导致竞争力的下降。
图5.1 服务能力函数图
所以首先必须从解决服务效率为着眼点来解决某某保险公司当前的服务能力提升问题。而服务效率则是由服务管理模式决定的，服务管理模式则是管理理念、系统结构和操作方法的总和。因此服务能力的提升最终是对管理理念、系统结构和操作方法的优化完善和调整（图5.2为服务能力获取模型图）。也就是说要解决某某保险公司当前的服务问题，必须要以为客户提供方便、快捷、价廉、质优的产品和服务为根本出发点，优化组织结构和服务流程，合理配置资源，充分应用现代管理信息技术，对整个服务管理模式进行调整创新，建立以客户为导向的服务架构和服务模式，并最终达到解放服务生产力、提高服务能力、延续市场竞争优势的目的。这是一个系统性的管理创新工程。
图5.2 服务能力获取模型

5.1服务组织架构变革
针对某某保险公司现行组织架构存在的不适应性，需要对其组织架构进行调整，在保证工作延续性的同时，达到其适应以客户为中心的服务经营理念的目标。这也是解决其它问题的基础。本案根据某某保险公司实际情况，提出如下组织架构变革措施，图5.3为优化变革后的组织架构图。
新的组织架构是为适应以客户为中心的服务营销理念而设计的，并仍保留了专业经营思路，同时突出了电子商务在服务营销中的重要地位，形成了一个以客户服务中心为直接服务传递单位，相关职能部门提供专业服务支持和监控，各级营业单位和电子商务中心为关系营销主体的全方位的保险服务体系。它一方面使服务的接触点直接简单，提高服务效率，并降低客户获取服务的成本。另一方面则满足了各险种服务的专业性需求，同时引入服务信息电子化的概念，并设置了对运营制度进行统一管理和对服务品质进行统一监控的角色。
图5.3 优化变革后的组织架构图
调整后组织架构中各部门承载的主要职能如下:

5.1.1客户服务中心的主要职能转变
在现有的产品事业部制服务管理模式下，客户服务中心承载的职能主要在于对内部客户和外部客户的一个综合服务，如对内部客户提供出单和服务技术支持服务等，而对外部客户则集中在增值和延伸服务的开发和推广，客户满意度调查，99999热线服务，以及对服务资源的综合管理和服务品质监控等方面。对于保险核心的承保、理赔服务则由事业部专业提供。这一设置可以说没有让客户服务中心起到一个为客户集中提供服务的平台作用，不利于对服务的综合分析和统一管理，也不利于对客户品质和效益的综合分析。
变革后的客户服务中心则是核保、核赔服务和增值、延伸服务的服务集中提供者，是公司服务产品提供者和政策的实施者，是与客户直接的服务接触部门，真正起到服务窗口的作用。同时起到对客户进行分类管理，客户效益综合分析的作用。将以往向险种要效益的模式转变为向客户要效益，加强对客户优劣的分析，开发效益客户，尽量避免承保差效益客户，从而保证公司稳健发展。可以说变革后的客户服务中心既是成本中心，又是利润中心。
在对客户分类管理的过程中，则遵循对客户细分的原则，既考虑客户性质和主要消费险种，又考虑客户的保费规模和合作效益。并在此分类基础上建立各类客户的服务部，同时建立对特定客户的客户经理制。图5.4 为新组织架构下客户服务关系图。
对于当前客户服务中心承担的出单、99999热线、服务供应商管理和服务品质监控等非直接服务功能则分离出来。而客户服务中心内各服务部的设置，可以随着业务规模的扩大而不断扩容，可以有效解决当前核保、核赔工作中的管理瓶颈问题。

5.1.2核保、核赔技术中心的职能
核保、核赔技术中心的主要职能是为客户服务中心提供相关技术支持、核保核赔数据分析，以及对核保核赔人员的调度管理和技能培训与考核，并对重大核保项目和理赔案件进行技术把关。可以说两核中心是为各服务部输出专业核保、核赔服务人才的人才库，同时也是技术支持部门，并在数据分析的基础上，制定核保政策，起到对承保和理赔风险控制的作用，也起到对核保核赔知识进行统一管理的作用。
该项职能不同于简单的核保核赔职能，它是对核保核赔技术的研究和对实际核保核赔工作的支持部门，并集中分析核保核赔数据，对核保核赔知识进行统一管理，强化了核保核赔工作的技术性。

5.1.3产品及服务研究推广中心的职能
某某保险公司现有的保险产品和服务虽然在诸多内容和方式上有别于同业其它公司，但总体上同质性较强，保险客户较难介入到保险产品和服务的定制当中，这与业界多年以来的产品观念分不开，另一方面也与客户的成熟度不高有关。
经过改革开放后保险业二十多年的经营，我国保险消费者的成熟度正在逐步提高，对保险产品和服务的需求呈现多样化，并且越来越多的消费者在保险价格和服务的权衡中倾向于选择全面且品质优良的服务。也即优质全面的服务正成为吸引客户资源，保持客户忠诚度的杀手锏。
在当前形势下，必须顺应客户需求，开发和推广“适销对路”的产品和服务。那么组织架构中“产品及服务研究推广中心”则承担这样的角色，其主要职能如下：
1. 在市场细分的基础上，调研各细分市场需求，整合现有保险产品和开发新产品，使各类客户能获得更贴合需要和更全面的保险保障。
2. 基于与各类客户在保险方面的合作，研究开发保险延伸服务和增值服务，使客户在合作中获得更多价值，以更好的维护客户关系。
3. 研究开拓产品和服务的推广渠道和方式，树立和维护服务品牌形象。
4. 优化设计服务供应链，使在恰当控制服务风险的基础上，让客户更便捷的获得保险服务，最大程度的减少客户获取服务的时间和经济成本。
5. 分析客户投诉，及时修正产品和服务以及服务流程中不合适的部分。

5.1.4综合服务管理中心的职能
在新架构中，对出单、服务热线、损余物资回收和服务资源仍需集中管理。
1、 出单管理：保单是一种有价单证，如不能对出单过程和单证本身进行有效管理，则会蕴含极大的经营风险。另外出单过程包括了对投保信息的录入和打印提供保单凭证的一系列服务过程，需要被准确高效的完成。所以必须对出单过程和单证进行集中管理，一方面可以控制单证风险，一方面则可以保证出单的专业性、准确性和提高出单效率。
2、 服务热线管理：某某保险公司的服务热线是客户获取服务的中枢，也是向客户发送服务信息的重要窗口，需要进行统一管理，来为广大客户和各相关服务部门提供综合的呼入呼出服务，起到服务窗口和桥梁的作用。
3、 损余物资回收管理：对保险损余物资进行回收是某某保险公司最先带头开展的，其目的一方面是为使保险受损标的价值最大化，尽量避免或减少社会资源浪费和公司经济损失；另一方面则起到控制道德风险的作用，避免虚假报案、重复报案，以及以修代换等损害保险公司或被保险人利益的事情发生。而同时保险损余物资涉及几乎全部险种和各业务管理部门，所以需要统筹管理，提高损余物资回收的统一性和专业性。
4、 服务供应商管理：随着保险业务的发展，服务内容的增多，大量的服务需要社会力量来提供。当前为某某保险公司向客户提供服务的机构有公估检验机构、律师机构、医疗机构、汽车维修商等，并且这样的机构还在不断的增加和扩充。对服务供应商需要统一管理，以保证服务供应商资源配置的全面性，使用的合理性。另外加强与汽车维修商的合作管理，可以利用某某保险公司自身的客户维修需求与车辆维修商产生业务联动来促进业务发展。#p#分页标题#e#
5、 代理人和经纪人的合作管理：代理人和经纪人虽然在经营模式上截然不同，但均属业务中介，是保险公司重要的销售渠道。对代理人和经纪人的合作进行有效管理和服务，将能提高对相应机构的合作绩效分析和合作深度挖潜，并将对业务发展和渠道开拓起到重要作用。
6、 其它综合服务管理：在业务发展中，将会适时的增加一些长期或临时的综合服务职能，这些都可以纳入综合服务管理中心的职能，避免出现一些管理上的真空。

5.1.5制度管理与运营监控中心
企业制度为员工和管理者提供了协调工作的规范。可以说完善的制度决定了系统是否高效、经济、稳健的运作。所以需要对企业制度进行统一有效的管理，以保证制度的合理性、可行性、统一性、一致性、连贯性和完整性，避免制度滞后或各部门的制度间存在重复、不协调和陈旧的地方影响企业运营。
同时对制度的实施，全司各部门、各流程环节的运行效果，以及市场的反馈等须进行跟踪监控，从而为公司制度和流程的及时修订更新、产品的开发、战略决策等诸多方面提供数据，以控制经营风险，保证企业运营效果。
鉴于以上目的，在新服务管理架构中设立了制度管理与运营监控中心，其特点是不参与工作和业务流程运作，并直接为总经理室提供企业运营情况数据，避免监控数据受到干扰失真。

5.1.6电子商务中心
据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第十九次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2006年12月31日我国的网民数已经达到了1.37亿人，全国网民的普及率已高达10.5%，在全国36个大城市的网民普及率则达到了38%。随着互联网的普及，电子商务在全世界范围蓬勃发展，人们正在适应、接受，甚至依赖网络生活，网上购物也随着网上购物安全技术的发展快速增长，如在06年第三季度，我国网上人均购物金额达到572元，同比2005年同期的273元，增长了109%。很多传统企业正在向电子商务领域迈进，电子商务则在越来越多的企业中担任着越来越重要的角色。
在金融保险服务行业，电子商务一直以来就是各家都在推进和发展的方向，例如各家银行推出的的网上银行、网上查询和业务办理等网上商务平台。保险业界各种B2B，B2C业务也在不断推陈出新，电子商务已经成为各家保险公司新的竞争手段和战场。
某某保险公司自从2001年7月自主开发第一个电子商务项目货运险B2B网上投保系统，到目前为止已有多个电子商务平台投入运营，并取得了不错的成效，截至2006年底，创下了总额达到1.5亿元的电子商务收入。尽管如此某某保险公司的电子商务收入占总保费收入的比重仍小于5%，是一个仍需要大力开拓的领域。另外目前某某保险公司的电子商务系统主要以拓展业务渠道和促进业务销售为主，客户服务支持和管理方面则较弱，没能形成售前、售中、售后相互联动支持、系统运作的电子商务平台。并且有许多课题需要研究解决，特别是如何解决开展电子商务对现有销售渠道的伤害及其可能产生的负面效应；再者就是如何应用电子商务平台建立客户的网上服务端，提升服务效率、减低服务成本，并建立网上服务与网上销售的联动。
鉴于电子商务的重要性和当前存在的问题，为促进电子商务的发展，在新的服务管理架构中将电子商务中心提到了一个重要的位置，其主要职责是系统全面地开发包括业务承保、网上服务、客户关系管理等电子商务系统，并推广电子商务工具，管理电子商务业务，大力开拓电子商务市场，以加速电子商务的发展，充分发挥其在服务产品销售和服务流程优化、服务过程管理中的重要作用，从而达到大幅提高电子商务收入，减低销售和服务成本，提高客户服务品质的目的。

5.2服务管理信息化建设
因为某某保险公司经营的保险产品本质上就是服务，这体现了服务的名词属性，在服务产品的售前、售中和售后的服务行为和服务过程则体现了服务的动词属性。服务产品和服务行为只有相互配合才能使服务更加完美。那么对服务的管理应该包括服务产品、服务行为和服务过程的全方位管理，其目的是提高服务效率、降低服务成本、保证服务品质。
对于某某保险公司数以十万计的客户，如要达到以上服务管理目的，则必须借助服务管理的信息化系统。从当前来看，某某保险公司的服务管理系统则主要集中在服务产品的售后理赔的业务系统上，对服务行为和服务过程的管理系统则几乎是空白。
正如第4章所述，某某保险公司目前的服务管理模式是按照业务来进行分类管理，但在服务理念上却是要求以客户为中心。这之间的矛盾造成了服务管理信息系统建设的不确定性。要解决这一矛盾需要首先明确服务管理的组织架构，同时另一方面，也须要让服务产品管理系统和客户管理系统相互配合，增强服务管理系统对不同服务管理架构的兼容性。表5.1示例服务产品管理系统和客户管理系统配合的矩阵式解决方案。按方案建立的客户管理系统旨在解决以客户为中心，按客户群对客户进行服务管理的系统支持问题，并保留了服务产品管理系统的相对独立性和对各险种管理分析的优点。
服务管理信息化建设是服务工作上台阶的必然之举，但信息系统的开发需要系统考虑问题，具有预见性，系统本身则要有较强的兼容性，以适应可能的服务管理模式变动。其要实现的功能目标主要是实现对客户的分类管理，和服务的自动化运营，以及完善基于公司门户网站的网上服务平台。

5.3服务资源配置与服务接触点优化
服务接触点就是与客户发生服务接触的环节，在某某保险公司这样的环节包括服务场所、服务热线、网上服务平台。要让客户能够在各接触环节上都能获得舒心顺畅的服务，则需保证服务场所、服务人员、服务设备三个重要服务资源要素处于令客户舒适的状态。这就需要从客户的感受角度出发，合理分析资源配置需求，并优化相应得服务接触环节。

5.3.1服务场所的人性化设计
正如之前所述，某某保险公司正面临着职场紧张的问题，为客户提供的服务场所也是如此。客户无序、急躁的等待场面时常出现，缺少客户临时休息场所，甚至连洽谈场所都非常的紧缺。这些让前来办理业务，特别是办理出险后理赔、退保等业务的客户，无法舒缓自己的心情，甚至会激化紧张的情绪。
显然这些不利于客户关系的维系，更有害的是会影响到企业的服务品牌形象。所以需要对客户服务场所进行人性化设计，使服务场所配合服务过程，为客户提供便利、轻松、有序的服务环境，让客户能够放松心情，在服务过程中获得质感和愉悦。这需要测算并增加在服务场所方面的配置，对服务场作进行合理、系统和人性化的设计，必要时扩增甚至迁移服务场所，以最大限度为客户提供符合要求的环境。这其中的关键工作包括，设置令人轻松愉悦的临时休息场所和足够的业务洽谈区，并在客户服务顺序上，根据各服务网点的实际情况有选择的采用当前银行等服务场所较普遍采用的电脑叫号系统。

5.3.2服务人员配置及服务技能和服务规范的培训
除了服务场所，是否配置了数量足够且技能熟练的服务人员也是影响客户服务感受的重要因素。从第3章的相关数据我们可以看到，某某保险公司在快速发展下凸现的一个重要问题就是服务人员的配置滞后于业务增长速度，并且大量服务人员在未获得良好培训的情况下就投入到工作实践中。由于在业务知识和服务技能方面的匮缺，和对服务规范的掌握不够，使得一些客户无法获得快速、保质保量的服务，一方面降低了客户的服务感受，另一方面则让服务资源等不到高效的利用。所以某某保险公司需要根据其发展计划，合理预测未来一段时间的人力需求，适当提前储备人力，并在上岗前就开展相关培训，避免服务人员的业务技能的不稳定性影响服务口碑。同时制定培训计划，不断加强对已上岗员工服务技能和服务规范的培训。

5.3.3服务品牌形象的统一
保险企业的服务形象就是其企业形象的代名词，它是向客户对无形服务进行有形展示的重要内容，是通过外在的静态和动态形象，以及内在的理念和规定等建立起来的，以区别本企业的服务和与其它企业的服务之间的区别所在的识别要素的集合。良好的保险服务形象，能让消费者产生对未来服务的信任感，并形成良好的市场口碑，从而有利于服务产品的销售。
服务形象由三方面的识别要素组成，即理念识别、行为识别和视觉识别。服务理念从理论上说，是保险企业的灵魂，是经营保险服务的哲学和服务精神的集中表现。所以服务理念识别是保险企业整个服务形象识别系统的核心和依据，通常通过凝练的语言和形象标识来传达。服务行为和外在视觉形象是服务形象中最直接可见的部分。在提供服务过程中，服务人员的所有行为举动都会被客户视作企业行为，他映射出企业的服务管理状态。企业给客户的视觉形象，将会形成客户认知该企业的意识标志。要塑造良好服务形象，需要三方面要素的统一协调，和各要素自身的表现形式具有一致性和连贯性。#p#分页标题#e#
在具体的服务形象塑造过程中，首先要涉及到的是服务理念的定位，服务视觉形象的统一规划设计，和对服务行为的统一规范。接下来就是严格执行，保证服务形象的一致性。具体的工作将会涉及诸多细节问题，如服务场景的形象设计、门户网站的形象设计、服务人员服饰和举止言行的规范、服务场所的洁净度、服务设备摆放的协调性和便利性、服务车辆标识的规范、名片和其它文字资料的形象统一等。
在工作实践中，某某保险公司在服务形象塑造的很多细节方面缺少关注，如服务门店装修不统一；窗口服务人员服饰没有统一；业务人员自行印制名片，导致名片样式千姿百态；服务车辆文字标识不符合VI视觉识别系统要求；服务场所未能有效实施5S管理，时常存在杂乱的状态等。所以某某保险公司需要严格按照其总公司的品牌形象建设标准对服务形象进行统一，并同时对服务场所实施严格的5S管理，以保证服务品牌形象的一致性。

5.3.4开拓客户自助服务渠道
随着互联网的普及，从网上获得信息、服务，甚至购买产品，正在被越来越多的人采纳。并且利用互联网和电话服务系统让客户自助服务也正成为服务行业积极探索和采用的措施，较为典型的是银行的电话服务系统、网上银行和柜员机。这些自助服务在很大程度上提高了客户获取服务的便利性、灵活性和及时性，并很大程度上减轻了服务机构在服务职场和服务人员方面的压力，同时提高了服务品质的稳定性，降低了服务成本。
某某保险公司一直以来在这些方面进行了一些有益的尝试，但主要集中在售前服务系统的开发应用上，如BtoB、BtoC的业务受理系统，保险产品自动售卖系统等。但售后服务系统则比较欠缺，客户无法通过网络自助查询理赔信息和申请服务，甚至网上投诉功能都没有被很好的启用。另一方面电话热线系统缺少自助服务功能，并且由于线路较为繁忙，且相当一部份服务需求热线人员无法解决，需转由后台处理，这增加了客户的沟通成本，并且后台电话并不一定总是在线，转丢电话的现象也较常见。
所以在当前服务压力激增的情况下，通过增加信息渠道，开拓客户自助服务途径，将是分流服务压力的一个有效途径。这可以从三个方面开展，一、建立客户的网上自助查询，和服务申请功能。二、完善电话自助服务系统，三、加强邮件和短信服务功能的开发应用。

5.4服务流程优化
从第4章的问题分析，我们知道某某保险公司当前的服务流程存在风险管理控制结点过多和控制失效的问题，这导致一方面服务流程效率低下，风险控制成本过高，一方面风险控制环节流于形式，实际控制效果不理想。于此同时，某某保险公司正在经历流程通道上的信息量随业务快速发展剧增的情况，越积越多未被及时处理的服务需求，正在像洪水一样会随时危及管理堤坝。那么在现有设备、人力和职场条件下，要增加业务处理数量，就必须从流程上解决，一方面优化甚至删除糅余流程环节，另一方面则是增加业务处理渠道，起到“泄洪”的作用。

5.4.1简化服务流程
服务流程环节优化的前提是要解决风险控制和服务效率之间的矛盾关系，一方面要保障服务过程的风险得到适度的控制，另一方面又要能够解放服务生产力。从某某保险公司当前的风险控制模式我们不难看出，其对所发生的每个赔案都在进行风险监测，但从监测结果来看，只发现5‰的案件存在欺诈行为，其它案件只需正常核损结案即可，因此对于绝大部门正常案件的监测是不具有意义的，并且损失了整体的服务效率。那么究竟如何避免或减少这些无谓的监测呢？
保险欺诈行为与客户的诚信水平有关，在工作实践中发现，实际上只有少数客户有不诚信倾向并实际产生欺诈行为，而绝大多数客户则是基本诚信的，或是有轻微不诚信倾向但不至于发生欺诈行为的。如果能分辨出谁是诚信客户，谁是不诚信客户，那么问题就简单了，我们只需对那些不诚信的客户实施严格的风险监控，而对诚信客户可弱化风险监控，这样就可以最大程度上释放服务流程的生产力。
也就是说，我们可以通过建立对客户的评价机制，实行对不同诚信级别客户的差异化流程，来解决风险控制与效率之间的矛度。对于诚信客户可以大幅简化流程，减少审核环节；对于难以确定诚信状态，以及诚信级别中等的客户则适当简化流程，合理设置审核环节；对于诚信黑名单客户，则严格审核，甚至在进行合作评估后终止合作。这样，一方面会使绝大部门诚信客户的服务流程得到简化，提高服务效率，保证客户满意度，另一方面还将可节约服务成本，提高经营效益。

5.4.2服务的惯常性处理
在某某保险公司现有的服务过程中，存在一种现象，对于同一个客户所要处理的服务问题，不仅仅存在不同险种问题由不同事业部处理的情况，即使同一险种的服务也会由同一事业部不同的人员去处理的。这是基于业务系统对案件处理的随机分配，因为系统尚不支持案件的惯常性处理分配原则，即将同一客户的服务需求分给不同的处理人员。这无形中增加了客户与我司服务人员的沟通成本，增加客户获取服务的难度，因为每更换一个服务人员，就意味着必须重新相互了解和磨合。同时增加了保险公司的成本，减低了处理的效率，也增加了与客户合作情况的分析难度。可以说某某保险公司当前的服务任务分配机制一方面牺牲了服务效率，另一方面降低了客户满意度。
因此在业务流程中，必须改变目前的服务任务分配机制，建立按客户分类管理和分配服务任务的模式，尽量使同一客户在不同次的服务请求中，能获得相同服务人员的服务，实现服务过程的惯常性处理，从而尽量减少服务过程的相互重复了解和磨合环节，提高服务效率。

5.4.3服务流程渠道的完善和开拓
要大幅提升业务处理量，除提高自身处理效率外，通过增加处理渠道也将是比较不错的选择。目前某某保险公司的业务处理有两个主要渠道，一是全流程按公司传统操作处理，另一是将业务流程中部分工作进行外包。但外包的成本差不多是自行处理成本的5倍。显然外包处理的方式并非经济的方式，但对一些专业技术性较强和较为复杂的案子借助外包处理却是比较有效的。近几年某某保险公司的外包赔案处理激增，某某全国06年外包案件总量2700宗，其中某某保险公司就占了1000多宗。
再一就是网上服务渠道，目前的网上服务渠道还没有开通，对于客户业务咨询、理赔查询、服务信息查询等都还是基于热线电话提供。由于案件量的激增近两年热线电话从18条线增加至35条线，热线人员从50多人增加到了105多人，但仍存在热线电话时常处于忙线状态的情况，影响到出险报案的客户及时获得服务。热线电话中近60%是来咨询和查询的，但占用的时间在70%以上，而这一类业务绝大部分可以通过网上平台让客户自助获取服务，来减轻热线的压力和服务提供成本。
鉴于以上情况，需要进一步完善已有服务渠道，同时开拓新的服务渠道。首先需要进一步加强对服务供应商的管理，以进一步利用服务供应商扩充服务能力，并保证服务供应商的服务品质，同时尽可能的减低服务供应商的单位服务成本。再者就是开发客户管理系统，建立客户的网上客户服务端，完善网上自助服务。另外，在客户相对集中的区域分设服务网点，将会起到分解中心服务压力，提高服务效率的作用；同时会减低客户获取服务的成本，提高我司服务产品的让渡价值，进而促进业务发展。

5.5服务品质监控模式
对服务品质的有效监控，是保证服务质量和服务效率，以及维护服务品牌的关键。同时监控数据更是管理者发现问题的窗口，是管理者进行管理决策的依据。对服务品质的监控是一个系统工程，它需要从整个服务流程、服务场所和设施、服务人员、客户满意度和客户投诉等方面综合跟踪检查分析，以发现服务系统运作中存在的问题，并找出问题根源，提出解决办法。因此服务监控职能应该超然于服务流程之外，避免既当裁判员又当运动员。所以本文的服务组织架构中由直属公司高层的制度管理和运营监控中心承担这一职能，使其发现的问题能及时地从制度上得到解决，并能站在更高的位置上落实处理监控出的问题。

5.6服务管理模式创新实施策略
本服务管理模式的创新方案，在很大程度上改变了当前的组织结构状态，涉及到机构调整、流程优化、管理信息系统建设更新等多方面的工作，不可能一蹴而就，需要一个较长的时间过渡实施。但过渡时间又不能过长，否则易产生管理上的混乱，并可能影响到业务的正常开展。所以需要有一个实施计划来保证。财产保险通常的保险期限为一年，所以这一过渡期应控制在一年以内。下面是大致的实施计划：
1、第1月：各级管理人员讨论并优化、细化创新方案，通过这一过程使管理层充分理解创新方案，并统一对服务管理模式创新的认识。#p#分页标题#e#
2、第2月开始：试点筛选出两个主流客户群采用新的服务模式提供服务，如一个以私家车为主的客户群，和一个各险种综合规模超过100万的大客户群。试点客户群数量暂时作一定限制，不宜过多。
3、第2-7月：根据讨论定稿的方案和新服务模式试点中发现的问题，合理更新业务管理系统，并建设客户管理系统；同时大量培训适应以客户为中心的服务管理模式下的综合型服务人员。
4、第3月开始：逐渐调整组织结构，并保持过渡期的工作延续性；同时制定出客户分类管理规则。
5、第8月：组织机构和信息系统整体切换，全面开始新服务管理模式试运行，并发现存在的问题。
6、第12月：根据试运行期间发现的问题，解决完善新服务管理模式各方面存在的问题。
以上计划的目的在于保证新服务管理模式实施的稳健性和有效性，使各项工作都能做到位，并及时消化暴露出来的问题，同时避免过渡期过程长，造成工作上的混乱和员工的思想回潮。
 
第 6 章 结论与展望
6.1结论
本文针对某某保险公司在业务规模快速增长的情况下，出现的服务供应能力不足这一问题，从保险产品和服务的特性出发，根据某某保险公司当前的服务管理模式特点，找出了目前其服务供应能力不足的种种问题，并进行原因分析。在此基础上，以提高服务效率、降低单位服务成本、改善客户服务感受、提高企业经营效益等为目标，提出服务管理模式创新方案。
方案力求对存在的问题从服务整体系统上给以解决，优化流程和服务组织结构，引入新的服务品质监控理念，通过运用信息技术开拓网上服务渠道和进行服务管理，并加强服务场所的人性化设计、服务人员的服务行为规范，从而在整个服务系统上保证客户的满意度和服务效率、效果。
本文虽然以某某保险公司为原型对快速发展下的保险服务管理模式创新进行研究，但因保险行业环境相同，产品同质性极高，且均在从以产品为主导的管理模式向以客户为主导的管理方向发展，所以本文，具有一定的普遍应用意义。

6.2后续研究
笔者对某某保险公司服务管理模式创新研究，主要放在系统运营的总体考虑上，仍有很多细节问题值得关注和研究，如在新旧管理体系变更过程中，如何保证对现有客户服务的连续性，如何保证信息系统的顺利切换，如何解决新模式对服务人员综合服务能力的要求，大力推行电子商务伤害传统业务渠道的解决之道等。由于这些不是本文的研究重点，这里就不加详细论述。
 
致谢
论文之完成，首先要感谢我的导师***老师的悉心指导。从论文的立意、框架，乃至写作过程中的细节，***老师都耐心细致的给以指导，在论文初步完成之后，老师还提出了很多中肯的修改意见。在此，向辛勤培育我的***老师致以深深的感激和谢意。
我还要感谢我在攻读MBA期间所有的任课老师，是他们的辛勤劳动使我掌握了相关领域扎实的理论和知识，为论文的顺利完成打下了良好的基础。
同时还要感谢XXX保险股份有限公司XX市分公司的领导和同事们，他们帮助我收集了很多资料，使本文内容更加充实。在这里向他们表示真挚的谢意。
我还要感谢MBA班的同学们，他们勇于面对困难，挑战困难，奋发向上的拼搏精神使我在论文的写作中深受鼓舞。
最后我要感谢这么多年来一直在背后默默支持我的家人，正是他们的理解和关爱，使我能够最终完成MBA的学业。他们真的辛苦了！

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个人简历  在读期间发表的学术论文与研究成果
个人简历：
X同学，男，19**年**月生。
19**年7月毕业于哈尔工业大学 建筑工程 专业 获学士学位。
200*年9月入同济大学读工商管理硕士（MBA）研究生。

已发表论文：
[1]  X同学. *****. 上海经济，200*年增刊（论文专辑）：**

研究报告：
[1]  某某保险公司2005年的服务方案设计要点和服务体系改进思路. 2004
[2]  例证专业技术对保险理赔诚信建设的作用，浅析培育产险理赔专业技术能力的方法和途径. 2005
[3]  对某某保险公司客户关系管理的几点思考. 2006