第1章 绪论
1.1研究背景
“高质量” 一直以来都是企业追求的持续目标，也是企业藉此提升与对手之间竞争优势的手段之一。因此企业内普遍或多或少都推有各样的质量管理活动，在1980年代有TQM的引进与进行，在1990年代有六西格玛的引进与进行，这说明质量的提升是持续性的工作，一直以来都是热门的话题与企业间一致的追求目标。从当前代工企业的具体情况来看，电子产品代工并不是一种过时的商业模式。其仍旧存在较大的发展空间，但但是，受竞争力下降的影响，企业盈利能力却持续下滑。当前手机代工企业也面临要素成本上升、行业竞争加剧、替代品市场势力增强、委托方和消费者议价能力提升等多方面的挑战（王世文，2011)。可见要在当前市场持续增长、利润持续下降的今天，要想在代工市场站有一席之地绝非易事。当前的适当策略应将质量做到与欧、美与日本等先进国家一样好，才能在诸多大小竞争厂商当中，做一有效的产品市场区隔与质量的定位，以应用较低成本的优势与高质臺的策略与竞争厂商的差距拉开，因此藉由一些质量管理活动的务实推行，可以达到逐次降低成本并提升产品质量为企业市场定位的目的。全面质量管理TQM是近期重要的管理观念和技术之一，全面质量管理在欧、美、日等世界各地的推广与实施显著的增加，对于改善企业品质，提升竞争优势，已获得了实证。在台湾及中国也有些公司在全面质量管理的导入及推动方面上相当的成功。但是手机代工企业在这方面的经验是较缺乏的。个案公司华宝通讯股份有限公司（CCI)创立于1999年，为一家专业ODM/OEM手机代工企业。目前是一家手机代工行业的龙头企业，并且在全球同行之间以代工产品高质量著称。本人代表公司常驻个案公司，监控本公司产品的过程及出货质量，因此，对个案公司全面质量管理改善活动有相当地了解。
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1.2研究目的
基于上述研宄动机，本研宄期望透过相关的文献探讨及对台湾手机代工企业华宝公司的分析，达成以下研宄目的：(1)探讨个案公司TQM推行之成效。(2)探讨影响个案公司TQM活动成功重要的关键因素。(3)归纳出手机代工企业推行TQM的有效模式及建议。作为手机代工企业，个案公司代工十几个厂商的手机产品，鉴于一些原因，本研究仅对个案公司代工本公司的A、B、C三个产品进行研究。这三个产品在个案公司代工期间，由内部不同制造部门生产（3个制造系），故选择这三个产品作为研宄的范围。且这三个产品制造流程差别不大，整体生产差异不大，可参照性较强。另外，三个产品的生产先后顺序相差不大，为了分析的方便，都统一整理成同一时间量产开始。本研究之资料的搜集，为个案公司代工Nokia三个产品开始正式投产直至量产后的数据，考虑到收集数据的复杂性和回归分析方法的样本规定，选择40周来研宄。通过收集40周（期）的10个质量绩效指标的数据和8个质量关键因素的数据，然后分别用线图作出各自的变化趋势图，再结合个案公司当期的实际情况，进行相互比较分析，为本案提供提供改善的方向与根据。
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第2章 文献探讨
2.1质量的定义
从语意学来看，质量一字源自于拉丁文Qualis，意思是事物的本质。在国际间对质量有一公认的定义：质量是一个实体所表现出来的各种特性或特征的总和，这些特性都必须能满足某种外显或内隐的需求（Fry, 1995)。JIS Z8101 (郑仙正，1999)为决定物品或服务是否满足使用目的之评价对象的固有性质与性能之全体，此时在判定物品或服务是否满足使用上的目的外，亦须考虑该物品或服务对社会的影响。ISO质量管理体系基础和术语（ISO技术委员会，2008)中，则对质量的定义为“一种固有特性满足要求的程度”。
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2.2质量管理的演进
所谓质量管理是指企业或组织先决定质量政策、目标与责任，在质量系统内，实施质量规划、保证及改善的整体管理功能的所有活动而言。伴随着质量概念的演进，现代质量管理也在演进。Feigenbaum (1983)在其所著的《全面质量管理》一书中，将质量的历史发展分成六个阶段：
1.操作员的质量管理（OQC)时代（1900年代之前）操作员负责整个产品的制造过程，为了交易与顾客需求必须制造优良产品。
2.领班的的质量管理（FQC)時代（1900-1920)科学管理之父泰勒倡导工作与管理分工，工厂必须设立领班以监督和指导同组的操作员，肩负产品品质及生产力的责任。
3.统计质量管理（SQC)时代（1920-1940)1924年美国贝尔电话实验室的研究员休哈特博士发表著名的统计质量管理，提供大量生产下经济管理质量的方法，从制程品质的变异程度来探讨质量，以控制品质在既定的界限之内。
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第3章 研究方法......... 34
3.1 研究架构......... 34
3.2 研究方法......... 34
3.3 证据来源......... 36
3.4 调查问卷及访谈设计......... 37
3.5 田野观察 .........38
3.6 个案研宄质量的标准......... 39
3.7 小结 .........40
第4章 个案公司描述及其产业概述......... 41
4.1 个案公司华宝通讯......... 41
4.2 产业概述......... 43
4.3 手机代工业现状分析......... 46
4.4 手机代工产业未来展望......... 48
第5章 个案公司TQM推行实证研究......... 51
5.1 个案公司TQM推动背景简介......... 51
5.2 TQM的推行活动......... 54
5.3 TQM活动评价指标与分析报告......... 56
5.4 个案公司TQM实际推行成果分析......... 60
5.5 小结......... 81
第5章 个案公司TQM推行实证研究
5.1个案公司TQM推动背景简介
个案公司于2003年开始，接到摩托罗拉代工大单，到2006年顶峰，随着摩托罗拉手机业务的衰退，其代工业务逐渐萎缩，直至2010年，摩托罗拉完全淡出手机业务，各案公司也进入成立以来的的最低谷期。此时，我公司欲寻找新的代工企业，初期会先试作一个产品，然后会陆续生产多种Windows手机，生产量会比一般的客户达很多，但是，因此需求的产品质量要求也会比其他客户高得多，诸如直通率、手机返修率、客户投诉率等。由于我公司所开出的质量条件超出一般的标准甚多，因此个案公司曾经评估是否承接此案所带来的挑战。由于考虑到本公司处在业务低谷，而且手机代工也是未来趋势，再由于我公司是国际知名公司，并有很好的实质宣传作用，因此若能与之合作将很助于引进越来越多地客户。因此在这策略考虑下，个案公司的经营阶层决定接下这一严荀的挑战。以直通率为例/由于2010年当时产线的生产常态来算，对于一个机型，最好状态也只有80%左右，而我公司要求直通率在90%以上。若按我们对于质量的要求标准来衡量，还有10%的差距。我公司要求个案公司必须提出具体的改善计划书，在合作进行当中我们也会派出相关顾问辅导，并定期在现场监控产线状况。因此个案公司提出一份产品改善计划书，这一份计划书初时主要以品管单位为主导单位，并要求制造部与工程部为配合单位，通过多次与客户深入的会议之后发觉；品质改善所要达到的直通率，需要全厂所有的相关单位来配合才能有机会达到条件下的高质量。个案公司藉此时机，不久之后修正扩大以全面质量管理TQM来推动全厂的质量提升及改善计划。
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结论
个案公司在2010年导入TQM活动之后，质量得到了快速提升，为我公司代工的产品在产品生命周期内直通率均达到90%左右，返工率基本达到1%以下，准时发货率达到98%以上，不但取得我公司的信任并持续获得大量订单，更成功的引来了 Sony、Intel、联想、苹果等众多客户，质量改善所得的成绩令人满意，个案公司取得了令人瞩目的收益。而从实证分析中各项质量绩效指标来看，个案公司所进行的TQM活动，整体来说应算是成功的案例。通过实证分析，我们得到以下结论：
(1) TQM活动和质量关键指标有强相关性，这与学者们认为TQM会提升产品品质的观点是一致的。基于此，我们认为，文献中专家学者的对于TQM活动相关的研宄结论，以及影响TQM成败的关键因素，一样适用于手机代工厂。这些关键因素包括高层管理者的承诺、全员参与、持续改善、流程改进、顾客导向、企业文化建立、质量方法应用。
(2)在TQM活动中，8S活动和各项质量绩效指标都呈现不相关或弱相关的情况；而QCC品管圈、提案改善、品质异常联络书、自动化设备、教育训练活动则和质量绩效指标呈现非常强的相关性。
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参考文献（略）#p#分页标题#e#
