基于PDCA循环的包头联通IP宽带网质量改进之MBA研究

本文是一篇MBA论文，本文提出的基于 PDCA 循环质量持续改进方案使得本次优化得到了圆满成功。该研究为包头联通 IP 宽带网的质量管理提供理论支撑，对提升宽带网网络质量管理水平和综合管理能力，发挥包头联通网络优势，提高竞争力，改善 IP 宽带网质量管理体系，持续保证网络优化活动成功都有一定的价值和意义。

第一章   绪论

1.1  论文研究背景
随着互联网的高速发展，4K 视频、云计算、物联网等各种新技术的蓬勃发展，物理世界和网络世界变得更深度融合，全球经济格局发生了深刻变革。目前，ICT技术已成为传统产业的助推器和催化剂，第四次工业革命的到来后，“互联网+”已成为当今世界共同选择的发展趋势。企业在技术创新的驱动下，由过去追求“资本红利”向“生态红利”转型，积极地从传统企业向互联网化企业改造发展。
党的十八大以来，在国家各项互联网政策的大力支持和推动下，中国通讯信息产业取得了跨越式进步，在诸多新技术的支持下向智能化发展。三大运营商投入大量人力物力，建成了世界上最大的光纤宽带网络，全国宽带接入速率较过去得到了迅猛的提升，由 2 兆“蜗牛爬”发展成 1000 兆“火箭飞”。更快的网速意味着人们的日常工作与生活随着网络的发展实现了质的飞跃，变得越来越便捷，越来越丰富，越来越高效。
据 2017 年二季度《中国宽带普及状况报告》显示，我国宽带普及水平持续增长，固定宽带家庭数量达到 3.06 亿户，普及率为 69.1%，较 2016 年二季度同比增长 12.5 个百分点。据爱立信 2012 年发布的研究显示，“宽带普及率每增长 10%，GDP 将增长 1%；每新增 1000 个宽带连接，将创造 80 个就业机会”。该报告表明，网络社会城市发展指数主要取决于城市信通技术成熟度和由信通技术产生的三重底线效应，涉及社会效应、经济效应和环境效应。有研究表示，宽带普及率的提升在我们的宽带用户和人口基数巨大的前提下，宽带普及率的年增长率超过两位数，实现了“快速”增长。
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1.2  论文研究的目的和意义
随着 IP 宽带网的迅猛发展，各类网络业务、应用愈来愈多，用户带宽需求也逐年上涨，宽带普及率也不断提高，各运营商 IP 宽带网的网络质量面临着一次又一次的考验。包头联通应对“光进铜退”、“提速降费”，不断加大力度投入人力、物力对网络进行优化改善。但是一味的投资搞建设往往达不到网络优化改善以及使客户满意的目的，为了从根源上解决包头联通 IP 城域网存在的问题，结合包头联通的网络特点和业务需求，运用管理科学开展对网络优化方案的设计与实施。
PDCA 循环也被称为“Deming Ring”，这是在企业实施全面质量管理过程中必须遵守的科学流程。它贯穿于企业全面质量管理的整个运行过程，就是从质量管理的存在的问题出发，探索质量管理的流程，对影响质量管理问题的因素进行全面、系统的分析，制定改善措施，随时检验结果使质量在循环中不断提高。该方法被广泛应用，可用于提高 IP 宽带网络质量。本研究旨在通过运用全面质量管理手段以及相关的管理方法，基于 PDCA 循环对包头联通宽带网存在的问题进行分析、制定相应网络质量持续改善方案并付诸实际应用，总结应用的效果，实现标准化方案，并对类似的项目起到借鉴作用。
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第二章   质量管理理论综述
2.1  质量管理的基本概念
质量管理( Quality Management )是为了达到质量目标而进行的所有管理活动，是一门利用科学的知识、方法对质量进行管理的科学。
2.1.1  质量的基本概念
进行质量管理的前提是明确什么是质量。从古至今，质量一词与人们的生活密切相关。我国古代一些著名的变法先驱们，如管仲、王安石等，注重保障质量安全的法规制度的建立，为了进行质量管理曾在关键领域设立专职质量管理官员，并对质量和质量管理做过多种模糊的定义，在历史改革类文献中均有记载。
时间转至现代，人们对质量的概念普遍源于美国以霍金斯为代表的学者们。他们从生产者的角度出发，以产品本身的自然属性与生产要求的相符程度来定义质量。随着经济技术的发展，人们对质量的定义发生了深刻的变化。美国朱兰博士将质量定义为“适用性”，认为产品必须满足社会需求的程度即为质量的内涵；而戴明博士将质量定义为满足消费者需求的程度，即为达到顾客满意。随着经济水平的不断发展，质量的含义得到的扩充：顾客对产品的忠诚度是新时期质量的内涵，即为顾客口碑决定产品质量。
2.1.2  质量管理的定义及其发展历程
质量管理理论是在 20 世纪初发展起来的，其意义是指一个组织以质量为中心，全体员工充分参与，以系统的管理方法为基础，以客户需求为导向，以追求顾客满意为目的，使组织和组织所有成员的质量方针、目标、体系得到全面的完善。
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2.2  质量管理的七种工具
质量管理的七大工具包括检查表(Check Sheets，统计分析表)、直方图（Histogram）、因果图（Cause-Effect diagram）、分层法（Stratification）、排列图（Pareto）、相关图（Scatter）、和控制图（Control Chart）。
1.检查表(Check Sheets，统计分析表)
检查表是一种简单的质量管理工具，为用户收集、整理、记录和组织数据提供了一种格式，经常用它来识别问题。它使用简单的数据以易于理解的方式绘制图表或表格，必要时检查标记，并将统计整理作为进一步的分析或检查。
2.直方图(Histogram)，又称柱状图、质量分布
直方图也称为质量分布图，顾名思义是采集生产过程中的质量数据，绘制的一系列柱状几何图形。本研究将采用该工具对宽带网网络存在的问题进行分析。
3.鱼骨图(Cause & Effect/Fishbone Diagram，因果图、石川图)
鱼骨图是一种探究某种问题产生因由的系统方法。它是由日本管理大师石川馨(Ishikawa Kaoru)发明的，因此以石川冠名。
问题的特性总是受到许多因素的影响，我们通过头脑风暴来确定这些因素并将它们与本征值相结合。根据这些因素的逻辑相关性整理出一幅标清重要特征因素且条理清晰、层次分明的图形，即特征因素图。
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第三章  包头联通 IP 宽带网背景介绍与现状分析 ........................ 13
3.1 包头联通 IP 宽带网 NPS 调查情况简介 .......... 13
3.2 包头联通 IP 宽带网资源概况 ................... 15
第四章  基于 PDCA 的 IP 宽带网质量改进 ................... 23
4.1 IP 宽带网质量改进--P 阶段 ............. 23
4.1.1 确定 IP 宽带网存在的质量问题 ............. 23
4.1.2 影响网络质量因素分析 ......................23
第五章  结论与展望 .................... 48
5.1 本文的主要成果 ................... 48
5.2 局限性 ................ 49

第四章   基于 PDCA 的 IP 宽带网质量改进

4.1 IP 宽带网质量改进--P 阶段
根据客户最关注的包头联通 IP 宽带网网络侧 NPS 得分情况与网络四个层级的资源情况，我们 QC 小组，采用头脑风暴的方法列举宽带网存在的质量问题，并分析产生问题的原因。
4.1.1  确定 IP 宽带网存在的质量问题
截止 2016 年 12 月，包头联通 IP 宽带网已形成一定规模，但是从宽带网络侧NPS 得分的五个细分问题和网络资源情况中，反映出 NPS 分值与网络结构的联系，推断出联通网络主要存在网络承载能力与网络稳定性两个方面的问题。如图所示。

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第五章   结论与展望

5.1  本文的主要成果
从企业质量管理的角度来看，PDCA 循环模式与 IP 宽带网质量改进过程和质量管理体系密切相关。PDCA 循环的运行是不停变化、永不休止的，通过包头联通公司大循环以及各个运维部门、基层单元甚至每个一线职工组成的小循环，共同完成了包头联通 IP 宽带网的质量改进目标。群策群力，大幅度提升了改进项目的实施效率，从而推动企业可持续发展。简而言之，开展网络质量改进活动应该遵循规划(P)-实施(D)-检验(C)-改善(A)这一过程。
本文的主要成果如下：
1.在研究了国内外相关质量管理和 PDCA 循环理论的基础上，重点讨论了包头联通 IP 宽带网的 NPS 指标体系和网络资源现状，详细论述并分析了 IP 宽带网质量管理体系存在的四个方面问题，为设计、实施质量改进提供了基础思路和优化目标。在网络建设期间和网络基本建成投入运行后，通过组建 QC 小组，加强系统的组织管理，各部门通力合作，明确管理任务和原则，完善了包头联通 IP 宽带网质量管理体系。通过各 QC 小组的运行，为企业各项优化项目提供了优质、及时的技术支持，发挥出应有的作用助力完成宽带发展目标。#p#分页标题#e#
2.通过对包头联通 IP 宽带网质量改进方案的设计、实施，加深了员工对 IP宽带网的了解，全面调动了员工的主观能动性，培养和锻炼了专业技术队伍的维护技能水平，打破了过去“维护只抢修，设备靠维保”的尴尬局面。同时，经过质量改进项目设计、实施，员工增强了质量理念，树立了企业主人翁意识，塑造了质量核心价值观，形成了企业质量文化，促进企业质量管理水平进一步提高。
参考文献（略）