第 1 章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
近年来，随着我国经济社会的快速发展，家政服务业进入一个蓬勃发展时期。政策方面，国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见中，鼓励各种资本投资家政行业，对符合条件的企业给予税收优惠。需求方面，人口老龄化和二胎时代的全面来临导致了家政服务需求激增。消费方面，人均 GDP 达到 3000 美元后，人们开始越来越多的关注诸如家政服务等非物质消费。据国家统计局统计结果显示，我国城市家庭约 40% (约五千万户)需要家政服务，而能够得到满足的不到两千万家庭，我国家政供需缺口达到三千多万人。以家政服务为主体的家庭服务业成为经济发展“新动能”[1]。 目前，我国家政服务业的发展呈现出以下特点。一是企业数量激增，行业不断细分，整个家政服务行业呈现出高度分散、亟需整合的特征。中国有超过 60万个家政服务企业，在业态上表现为月嫂公司、保洁公司、养老公寓等，平均市场占有率为万分之 0.018，市场份额超 0.1%的品牌公司尚未出现。二是需求剧增，家政服务员尤其是高素质家政服务员稀缺。目前中国家政服务员的缺口达 3000万以上，处于严重的供不应求的状态。大部分服务员文化程度低，综合素质不高，接受培训时间短，服务技能差，与雇主期望相差甚远。三是市场管理不规范，还未形成一个较为全面且系统的行业规范与秩序。无照或违法经营，乱收费、缺乏后续服务等现象时有发生，顾客对家政公司不相信，信任危机导致私签率非常高。四是法律责任问题。家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题在行业内并没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，从业人员和雇主家庭的民事纠纷时有发生，企业面临法律风险很大，一场官司足以使一家企业瞬间倒闭[2]。以上这些特点使得家政服务行业发展步履维艰。 在这样的格局下，众多企业各自为政。有传统家政业的行业深耕者如华夏中青等，它们拥有丰富的阿姨资源，稳扎稳打，以实体店连锁加盟方式涉足月嫂陪护、养老等诸多领域。有阿姨帮、e 佳洁等新兴创业者，立足某一细分领域，垂直深挖，做细做精，打造互联网+家庭新模式。还有诸如 58 到家等行业大佬，借助原本丰富的分类网站资源，重磅出击，以到家服务为突破口，占领社区 O2O 新高地。加上各地市场中那些一张桌子一把椅子一间门面就架场的小中介，整个家政服务行业可谓是三教九流，鱼龙混杂。
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1.2 理论基础与文献综述
家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化、市场化。按服务内容家政服务产品划分为三个层次：第一层是“简单劳务型”的初级服务，如洗衣、煮饭、保洁、维修等；第二层是“知识技能型”的中级服务，如家庭营养、护理、母婴、家教等；第三层是“专家管理型”的高级服务，如家庭理财、高级管家、家庭消费的优化咨询等。多层次多元化的服务，给家政服务业带来广阔的发展前景和空间。 家政服务产品具有服务品的全部特征，即不可储存性、不可分离性和无形性。不可储存性，是指服务过程结束即服务完成，不能用任何形式将产品储存起来。不可分离性，是指服务对象、家庭事务、家庭用具必须参与服务过程。无形性，是指产品不能直接通过人的感官来把握其质量与数量，不能在购买之前被清晰描述。 同时，家政服务产品也具有其他服务品所不具有的特征。即：供需不平衡性、较大的需求弹性和高接触性。供需不平衡性，是指由于产品的提供与消费在时间上是一致的，并且由需求决定，这就使得家政服务产品往往处于供小于求或供大于求的不平衡状态中，现实生活里，家政服务往往供小于求，处于卖方市场。较大的需求弹性是指这类产品从某种意义上说是可有可无的，不是人们生活必需品，只有当消费者基本物质需求得到满足以后才会产生家政服务需求，消费者生活水平、产品价格以及产品质量等外在因素极大的影响着消费者对于家政服务产品的需求。高接触性是指产品的消费过程是由家政服务员与消费者完全接触的情况下完成的，有些特定的服务内容甚至要求家政员与消费者一同生活，这就使得产品提供的全过程都暴露在消费者面前，甚至，消费者与服务员之间还会有更多的产品提供以外的精神、人格等方面的接触，这就使得家政服务产品的需求与质量跟消费者的切身感受密切相关[4]。
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第 2 章 微圈网络科技有限公司的环境分析
2.1 微圈网络科技有限公司基本情况概述
长沙微圈网络科技有限公司成立于 2011 年，是由 3 个自然人发起成立的民营企业。公司创业初期主要从事出国自由行服务，从 2015 年起，看到家政服务业发展的巨大机遇，开始转型打造成为一家提供居家服务改善的移动互联网公司。公司秉承“专业、高效、创新”的服务理念，通过对顾客需求的准确把握，以高品质创新的产品组合和贴心细致的后续服务，为顾客提供信赖、便捷的家庭服务获取渠道，实现真正的贴心定制化服务。微圈网络科技有限公司注册资本 50 万元，公司主营家庭保洁、家私护理、环境治理、居家产品售卖等四大业务，目前微圈开通服务的地区为长沙。未来十年公司的发展规划如表 2.1 所示。公司是有限责任公司，采取直线职能型组织结构。总经理下设市场部、财务部、人力资源部。市场部设市场营销人员 1 名，宣传制作专员 1 名，行政部设线上线下运营专员各 1 名，客户服务人员 1 名，财务部设经理 1 名，人力资源部设调配专员 1 人，培训专员 1 人，物品保管员 1 名，管理专职保洁阿姨 8 名，兼职保洁员 15 名，各部门各司其职，共同完善好公司运营。如图 2.1 所示。
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2.2 微圈网络科技有限公司的宏观环境分析
政治法律环境是指一个国家的政治体制、制度政策、大政方针、法律法规等方面的环境。目前家政行业的政治法律环境概括起来有以下三点特征。 国家政策的大量支持。2009 年，为了促进家政服务发展和扩大家政服务消费，进一步解决弱势群体的就业问题，商务部、财政部联合全国总工会开始实施了“家政服务工程”和“家政服务网络中心”的建设，由国家财政下达专项资金补贴，通过实施技能培训等措施，每年转移一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务。2010年 9 月，温家宝总理主持召开国务院常务会议进行专题研究，会议提出要从加强统筹规划、规范市场秩序、完善职业培训、保护从业人员合法权益和加大财政扶持力度五项措施出发培育家政服务市场。2010 年，国务院办公厅《关于发展家庭服务业的指导意见》出台。同年，商务部下达《关于加快家庭服务业发展的意见》并于 2012 年制定出《家庭服务业管理暂行办法》。2016 年，全行业范围的营改增将覆盖家政服务业，税收对家政行业的促进作用将更加凸显。一系列政策举措的下发与施行，填补了家政行业没有专业法律法规的空白，有利于家政企业的快速成长，推动家政服务业进入了蓬勃发展的轨道。 行业规范的不断完善。早在 2004 年，深圳市家政协会就受国家经贸委、中国家庭服务业协会委托制定了家政服务行业标准，规范管理家政服务行业。其中《家庭服务经营管理行为规范要求》、《家庭服务消费行为规范要求》、《家庭服务质量要求》、《经营者与服务员的聘用合同》、《经营者与消费者的家庭服务合同》、《消费者与服务员的家庭服务合同》等从不同的角度规范了家政从业者、客户、企业三者间的行为[29]。2006 年，《家政服务员国家职业标准》出台，从制度上完善了整个行业管理。进入 2010 年以来，生活节奏的不断加快，“4+2+1”家庭模式普遍出现，加之移动互联时代的来临，这一切使得家政行业发生了新的变化。为适应新变化，国家于 2013 年重新修订了《家政服务员国家职业标准》。2015年《家政服务机构等级划分及评定》国家标准出台，设置统一的国家标准，既能给消费者提供参考，让消费者对家政服务机构的服务能力有了清楚的了解，又能激励家政服务机构和服务人员提升水平，有利于规范和提升整个家政行业发展。尽管如此，目前家政行业规范还是处于比较低的水平，尤其是涉及家政人员从业法律风险方面的制度尚未出台。
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第 3 章 微圈网络科技有限公司发展战略........... 32
3.1 微圈网络科技有限公司发展战略选择 ......... 32
3.1.1 SWOT 分析 ...... 32
3.1.2 公司发展战略的选择 ...... 33
3.2 微圈网络科技有限公司发展战略定位 ......... 36 #p#分页标题#e#
3.2.1 公司的使命与愿景 .......... 36
3.2.2 公司的战略目标...... 37
3.2.3 公司的战略重点与战略任务 .......... 37
3.3 微圈网络科技有限公司发展战略规划 ......... 38
第 4 章 微圈网络科技有限公司发展战略的实施步骤与保障 ....... 48
4.1 微圈网络科技有限公司发展战略的实施步骤 ..... 48
4.2 微圈网络科技有限公司发展战略的实施保障 ...... 50
4.3 微圈网络科技有限公司发展战略实施的预期效果 ..... 53
第 4 章 微圈网络科技有限公司发展战略的 实施步骤与保障
4.1 微圈网络科技有限公司发展战略的实施步骤
企业的竞争归根到底是人才的竞争，而对于家政企业来说，一线家政员素质的高低直接关系到企业的存亡。目前微圈在人才上存在着如下问题：一是管理人员虽然素质较高但是对家政服务行业熟悉度不够，运营经验缺乏的问题。二是一线家政员特别是符合新时代家政需求的一线服务员缺乏的问题。考虑到公司的业务范围将未来不光是简单的居家保洁服务的提供，未来会扩张到居家环境治理、家庭管家等领域，该项业务对人才知识和专业技能的要求就更高，公司必须要坚持引进人才和培养人才并重的战略人才开发思想，并加强全公司范围内的培训体系，逐步建立学习型组织，使得公司不断得到提升。 为此，公司应做到如下几点，以此来吸引和培养人才：①以人为本，帮助员工获得成功，就是公司将根据未来战略加大人才培养和挖掘力度，不断开发员工的核心技能与专长，坚持以宏大事业感召人、优厚待遇吸引人、优秀文化凝聚人、创造条件成就人；②建立良好的用人环境，通过给家政人员提供宿舍购买保险、帮助解决孩子就学等问题，解决他们工作之外的后顾之忧，使之更安心的为公司服务。设置合理的人才成长梯队，为有发展潜力的人创造发展机会；③建立人才培训体系，采取参加政府培训、出资高校培训和自办培训班的方式培养或者资助有培养潜力的人才，另一方面可以通过老人带新人等方式从实践中培养结对培养。
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结 论
随着我国经济和社会的快速发展，人们对提高生活质量和家政服务产生了巨大需求。到 2014 年，我国老龄人口将达到 2 亿，加之二胎政策的放开，未来，一对年轻夫妻可能至少要照顾四个老人两个小孩，这就带来了新的民生难题。但于此同时也给家政服务企业带来了巨大的商机。目前家政行业初具规模，在服务体系上形成了查体上岗、培训上岗、合同上岗的工作流程；在管理上逐渐走向制度化、规范化，形成了"招工-培训-考核-定级-售后服务-业务考核"的完整服务流程；在服务形式上也正走向多样化，有全日制服务、白班 8 小时制服务、钟点工服务、一次性服务等等，能够满足不同顾客的多样化需求。在这样的社会大背景下，微圈网络科技有限公司选择投身家政服务这一朝阳产业，既充满机遇又面临着挑战。在一个全新的行业中，企业要想在竞争中站稳脚跟，并取得可持续发展，必须明确战略目标，有正确的战略方针作指导，通过切实可行的经营管理手段加以推进，才能具备核心竞争力，实现稳步发展。 本文以企业战略管理理论为指导，结合长沙微圈网络科技有限公司所处的内外部环境情况，运用 SWOT 进行战略分析，在明确企业的优势、劣势、机会、威胁的基础上得出了企业的战略方向，并根据企业的愿景和目标，结合自己的两年来 MBA 的学习，对企业公司层战略、竞争层战略和职能层战略进行选择，并对微圈的战略实施的保障措施进行了阐述。通过本文研究得出的主要结论如下：
（1）环境分析夯实战略选择和实施的基础。对企业内外环境的全面把握是战略选择和实施的基础，运用 PEST 对企业外部的政治、经济、文化、技术等宏观环境进行，运用五力模型充分分析家政服务行业的竞争情况，并对企业自身的人力资源、财务资源、供应商资源和客户资源以及企业的运营能力、营销能力和创新能力等内部资源能力进行匹配，才能在战略方向上不走偏，从而制定具体的战略措施。
（2）战略定位至关重要。本文在分析了微圈网络科技有限公司的宏观环境、产业环境、内部资源能力的基础上进行 SWOT 分析，确定企业的优势、劣势、机会、威胁，得出企业的战略方向，确定了 SO 增长型发展战略。通过 SWOT 分析得出的结论，根据企业的愿景与目标，可以确保微圈的战略选择更加符合实际，切实可行。
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参考文献（略）
